Kas yra CRM sistema?

Kiekvienoje įmonėje administratorė yra tas asmuo, kuris pirmasis pasitinka klientą ir visai nesvarbu, jis atėjo su šypsena, klausimu ar nusiskundimais. CRM sistema gali daryti tą patį! Jos funkcijos leidžia palaikyti su klientais itin efektyvią komunikaciją. Pavyzdžiui, turėdamas klausimų klientas gali gauti į juos atsakymus automatiškai (jei tai vienas iš dažniau užduodamų klausimų, kuriems atsakymai paruošti iš anksto) arba būti nukreipiamas pas atsakingą darbuotoją. Jei klientui kyla problemų arba jis turi nusiskundimą, sistema jam pasiūlys registruoti užklausą ir pateiks ją atsakingam darbuotojui – visai kaip ir „tikra“ administratorė. Žinoma, visos šios funkcijos geriausiai veikia virtualioje erdvėje, o su kavos paruošimu gali kilti problemų… Tačiau CRM sistema, kaip ir „tikra“ administratorė, gali periodiškai atlikti kavos užsakymus ir pati pateikti juos tiekėjams!

Pardavimai prekybinėse įmonėse yra pagrindinis pajamų šaltinis ir priklauso tik nuo darbuotojų. Ar šiuos darbuotojus sistema taip pat gali pakeisti? Laikykite CRM sistemą jaunesniuoju pardavimų vadybininku, kuriam kartas nuo karto reikia patyrusio pardavimų vilko pagalbos ar patarimo. Sistema gali nusiųsti užklausas dėl sutarties pratęsimo lojaliems klientams, taip supaprastindama procesą ir taupydama ne tik pardavėjo, bet ir pirkėjo laiką. O nauji klientai? CRM sistemai nėra problemos juos „užkalbinti“, tik suteikite jai progą – paruoškite naujienlaiškį ir ji laiškus su paslaugų reklama išsiųs visiems gavėjams duomenų bazėje.

Didesnės kompanijos moka nemažus pinigus specialistams, kurie renka ir analizuoja vidinius įmonės duomenis. Tai iš tikrųjų aukšto atlygio vertas darbas, nes naudojant tradicinius sprendimus visas procesas yra gana komplikuotas. Tik ne su CRM programa, kuri renka visus duomenis automatiškai ir be papildomų personalo pastangų. Taigi, dirbant su programa, duomenys jau yra sistemoje, o vos keletas mygtukų paspaudimų leis pamatyti jų analizę įvairiais rakursais. Greita, efektyvu ir tikrai pigiau nei keletas analitikų – jiems verčiau patikėti tokių procesų, kuriuose būtinas žmogiškasis faktorius analizę.

Pagrindinė skyriaus vadovo funkcija yra užtikrinti savo komandos darbo efektyvumą. Siekdamas tai įgyvendini, vadovas turi rinkti informaciją apie kiekvieno darbuotojo pasiektus rezultatus ir atliktas užduotis, laiku įžvelgti, kokių priemonių reikia imtis ir palaikyti „gerą tempą“. Tai sunkus ir sudėtingas darbas, o jei komanda didesnė, tradicinius metodus taikantis skyriaus vadovas bus visada pervargęs ir paniuręs, jis paprasčiausiai nespės atlikti papildomų savo užduočių, pavyzdžiui, motyvuoti darbuotojus ar gerinti mikroklimatą.

Išspręsti šią situaciją bus itin lengva, jei skyriui „pasamdysite“ dar vieną vadovą – CRM sistemą. Šis „vadovas“ dirba be pertraukų ar išeiginių dienų, visada stebi kiekvieną darbuotoją, fiksuoja rezultatus ir pateikia savo įžvalgas iškart, vos tik situacija susiklosto, be to, visiškai atsiriboja nuo tokių žmogiškų veiksnių, tokių kaip simpatijos bei antipatijos, socialiniai ryšiai ar kt. Taip, CRM sistema puikiai atliks skyriaus vadovo funkcijas ir užtikrins darbo efektyvumą. Tikrasis vadovas galės deleguoti užduotis greitai ir efektyviai bei nuolat valdyti skyriaus darbą ir nedelsiant reaguoti į susidariusias situacijas. Be to, dirbant su sistemos pagalba, jam tikrai liks laiko neformaliam bendravimui ir motyvacinės sistemos įgyvendinimui.

CRM sistema gali atlikti daugybę funkcijų, kurios iš esmės yra pasikartojančios užduotys. Užduotis, kurias kiekvieną dieną atlieka darbuotojai. Ekonominis momentas – CRM sistema tikriausiai niekada nekainuos tiek, kiek sudaro visų šių darbuotojų darbo užmokesčio fondas. Vis dėlto norint sukurti verslą darbuotojų būtinai reikia, vien su sistema išsiversti tikrai nepavyks. Bent jei ne artimiausiu metu (iki kokio lygio tokios ir panašios sistemos tobulės ateityje, galima tik pasvajoti).

Antra vertus, perimdama darbuotojų užduotis, CRM sistema atlaisvina jų dienotvarkę. Taigi, užuot atlikinėję nuobodžias, pasikartojančias ar mechanines užduotis, darbuotojai gali būti daug naudingesni. Iš tikrųjų įmonei tai atveria naujus horizontus ir galimybę išnaudoti personalo kuriamą potencialą. Iš kitos pusės – darbas su CRM galėtų būti naudojama ir kaip motyvacinė priemonė. Pasvarstykime, juk net ir tokie aukštos kvalifikacijos darbuotojai kaip teisininkai, projektų vadovai ar projektuotojai kiekvieną dieną susiduria su kasdienėmis užduotimis, kurios paprasčiausiai „ryja“ laiką ir nereikalauja kompetencijos. Tik pagalvokite, kaip išaugtų tokio darbuotojo efektyvumas, jei visų pašalinių darbų paprasčiausiai neliktų? O CRM sistema yra tas „kolega“, kuris visada pasirengęs padėti tai padaryti.