Kodėl į vartotojus orientuota kultūra?

Vartotojų patirtis yra labai svarbi pakartotiniam pirkimui ir lojalumui, todėl viskas, ką daro įmonė, turėtų būti orientuotą į vartotojų pasitenkinimą. Tai vidinė kultūra, kuri suteikia įmonei vertės, formuoja vidinius ir išorinius santykius bei motyvuoja veikti tiek darbuotojus, tiek pačius klientus.

Klientų pasitenkinimas – tai strateginis tikslas, su kurio įgyvendinimu siejama ir kultūra. Ką tai iš tikrųjų reiškia? Visų pirma, svarbiausias prioritetas suteikiamas vartotojo pasitenkinimui ir visa įmonės veikla orientuojama į šį tikslą. Tačiau į vartotojus orientuotos kultūros kūrimo nereikia suprasti labai siaurai. Svarbu ne tik palaikyti prekių ar paslaugų kokybę ir puikų aptarnavimą. Orientacija į vartotojų pasitenkinimą apima ir problemų sprendimą, ir lojalumo programas, šiltus kontaktus ir personalizuotus pasiūlymus bei kt.

Vartotojų pasitenkinimo prioritetas

Klasikinė ekonomikos teorija teigia, kad 80 proc. pajamų įmonėms atnešą lojalūs klientai. O nepatenkinti klientai niekada netampa lojaliais! Taigi, tik laimingi ir patenkinti klientai tampa įmonės pajamų ir stabilumo augimo šaltiniu. Taip kuriamas konkurencinis pranašumas ir optimizuojami visi įmonės veiklos rezultatai.

Ir vis dėlto klientai nėra vieninteliai, kurie gauna naudos iš įmonės orientacijos į vartotojų pasitenkinimą. Tokia kultūra įmonėje suteikia aiškią kryptį darbuotojams, todėl jiems lengviau priimti tinkamus sprendimus. Ir dar daugiau – orientacija į klientą yra sėkmės strategija bei būdas kurti tvarią kultūrą tiek įmonės viduje, tiek ir už jos ribų.

CRM sistema – vartotojų pasitenkinimui užtikrinti

Daugelis visame pasaulyje žinomų prekinių ženklų orientaciją į klientus laiko kertiniu akmeniu savo veikloje. Bet kuo didesnė įmonė, tuo daugiau klientų, tad tuo sunkiau užtikrinti jų pasitenkinimą. Pagalbos ranką tiesia CRM sistemos, kurių vaidmens svarba vartotojų pasitenkinimo procese nuolat auga. Net ir pačios didžiausios įmonės naudoja automatizuotus procesus ir joms sekasi puikiai.

Procesų automatizacija su CRM sistemomis taikoma įvairiais būdais ir kai kurie procesai iš tikrųjų yra labai sudėtingi. Tačiau galima rasti ir paprastų sprendimų, kurie yra labai efektyvūs, ypač kai kalbame ne apie šimtų, o apie šimtų tūkstančių klientų aptarnavimą. Pavyzdžiui, automatinių priminimų siuntimo funkcija, sąskaitų formavimas, sutarčių terminų kontrolė – tik pagalvokite, kiek darbuotojų reikėtų, kad jie be CRM sistemos nuolat sektų tokią informaciją šimtatūkstantinėje klientų duomenų bazėje!

CRM programos taip pat atlieka lemiamą vaidmenį sujungiant klientą su įmonės darbuotoju. Turint daug klientų, galima standartizuoti kai kurias problemas ir automatiškai pateikti atsakymus, o klientams kreipiantis tiesiogiai nukreipti juos pas atsakingą darbuotoją tolygiai paskirstant darbo krūvį.

CRM sistemose kaupiami duomenys apie klientus padeda parengti personalizuotus pasiūlymus, kurie geriau atitinka klientų poreikius ir didina jų pasitenkinimą. Padeda ne tik tai, kad duomenys yra kaupiami – CRM programa leidžia greitai ir paprastai apdoroti didelius duomenų kiekius, todėl galima rasti pasikartojančias klientų savybes. Ką tai reiškia? Personalizuotas pasiūlymas nėra personalizuotas konkrečiam klientui (nors taip ir atrodo), jis yra personalizuotas tam tikrai klientų grupei. Kai pasiūlymas taikomas didesniam skaičiui klientų, jo pateikimo kaštai yra mažesni. Iš esmės taip visos įmonės mastu vyksta standartizavimo procesas, kuris sudaro prielaidas optimizuoti veiklą.

Vartotojų pasitenkinimas be CRM sistemos – (ne)įmanoma?

Negalima vienareikšmiškai teigti, kad CRM sistema yra būtina užtikrinant vartotojų pasitenkinimą. Ūkininkas, prekiaujantis savo gėrybėmis turguje, individualiai dirbanti siuvėja, manikiūro meistrė – visi šie specialistai geba patys pasirūpinti savo klientų pasitenkinimą, tačiau net ir jie pasitelkę CRM sistemą sutaupytų laiko, per kurį galėtų papildomai uždirbti.

Vis dėlto situacija keičiasi augant mastams: didelei įmonei pasirūpinti savo klientais reikia ne tik daug laiko, bet ir didelių darbo jėgos išteklių. Tai nėra neįmanoma, tačiau esminiu klausimu tampa kaina. Jei CRM sistema daugelį procesų gali automatizuoti ir atlikti minimaliomis sąnaudomis, tai darbuotojų skaičiaus didinimas sudaro dideles sąnaudas (darbo užmokesčio, darbo vietos įrengimo, administravimo ir kt.). Šis pavyzdys puikiai iliustruoja, kad be CRM sistemos galima užtikrinti vartotojų pasitenkinimą, tačiau ji padeda gerokai sumažinti veiklos sąnaudas išlaikant orientaciją į vartotojų poreikius.