Visų pirma, reikia pradėti nuo to, kad CRM sistema kaip technologija buvo sukurta rinkodaros tikslais, santykiams su klientais gerinti. Pagrindinė idėja yra ta, kad ši sistema veiktų tarsi nematoma pagalbos ranka ir būtų visada pasiruošusi padėti klientui rasti tinkamiausią sprendimą. Šiandieninės CRM sistemos apima visus įmonių skyrius, priklausomai nuo jų veiklos specifikos: pardavimus, logistiką, IT, finansus ir kt. Toks universalus pritaikymas leido kiek primiršti pagrindinę šių sistemų funkciją.

Nepaisant naudojamų programų skirtumų, įmonės dydžio ar darbuotojų skaičiaus, CRM sistemos vis dar gali pasitarnauti gerinant santykius su klientais. O laimingesni klientai reiškia ir didesnes pajamas, todėl taikyti praktikas, skirtas santykiams gerinti tikrai verta. Sužinokite keturis aspektus, kurie padės atrasti kelią į sėkmę.

Kryptingas tiesioginis bendravimas

Klasikinė ekonomikos teorija teigia, kad 80 proc. pajamų įmonėms atnešą lojalūs klientai. O nepatenkinti klientai niekada netampa lojaliais! Taigi, tik laimingi ir patenkinti klientai tampa įmonės pajamų ir stabilumo augimo šaltiniu. Taip kuriamas konkurencinis pranašumas ir optimizuojami visi įmonės veiklos rezultatai.

Ir vis dėlto klientai nėra vieninteliai, kurie gauna naudos iš įmonės orientacijos į vartotojų pasitenkinimą. Tokia kultūra įmonėje suteikia aiškią kryptį darbuotojams, todėl jiems lengviau priimti tinkamus sprendimus. Ir dar daugiau – orientacija į klientą yra sėkmės strategija bei būdas kurti tvarią kultūrą tiek įmonės viduje, tiek ir už jos ribų.

CRM sistema – vartotojų pasitenkinimui užtikrinti

CRM sistemos integracijos su elektronine parduotuve ir socialinių tinklų platformomis yra gana paprastas sprendimas funkciniu požiūriu, tačiau tai kartu labai reikšmingas žingsnis kuriant ir palaikant santykius su klientais. Įsivaizduokite, kad pats esate klientas ir turite klausimų – ar nebūtų puiku, jei į juos būtų atsakyta čia ir dabar, ten kur ieškote sau pirkinio?

Dalis įmonių tokius sprendimus jau taiko ir tai nėra rinkos naujiena. Vis dėlto kyla klausimas, kodėl vis dar ne visos įmonės, ypač savo veiklą vykdančios internete (paslaugų rezervacija, prekyba ir kt.), vis dar nepalaiko tiesioginio bendravimo? Tai tiesiog neatleistina klaida, nes statistiniai tyrimai rodo, kad vienas atsakymas tiesioginiame pokalbyje su klientu konversiją padidina iki 50 proc.

Antra vertus, tiesioginis bendravimas yra ir papildomo pardavimo galimybė, tačiau kartu beveik nereikalauja investicijų – pavyzdžiui, mažesnėse įmonėse tokį bendravimą gali palaikyti vadybininkai ar administratorė, priklausomai nuo klausimo pobūdžio. Dar daugiau, su CRM sistema į tiesioginį bendravimą galima įtraukti visą komandą: nuo konsultantų iki inžinierių ar techninių darbuotojų – sistema akimirksniu automatiškai nukreips užduotį ten, kur reikia.

Efektyvus aptarnavimas

Žvelgiant iš įmonės perspektyvos atrodo, kad klientų poreikius patenkinti išties lengva. Tačiau dažnai pamirštama, kad įmonė apie savo produktus turi daugybę žinių, o klientams jų labai trūksta. Antra vertus, įmonė turi mažai žinių apie klientus ir jų poreikius? Atsakymas, kaip visa tai sujungti į efektyvią sąveiką – CRM sistema.

Suteikite savo klientams galimybę pateikti užklausas, kuriose jie galėtų įvardinti savo poreikius. Visas užklausas CRM sistemoje galima grupuoti ir segmentuoti, o tuomet jau atsiveria neribotos galimybės: galite pateikti personalizuotus pasiūlymus segmentuotoms grupėms arba, dar daugiau, netgi siūlyti visiškai individualius produktus.

Turėti žinių apie savo klientus visada apsimoka, nes galite padėti jiems išspręsti jų problemas ir tikslingai suteikti informaciją. Kaip tai realizuoti? Net ir automatiniai atsakymai į užklausas gali būti labai naudingi – viskas priklauso nuo parduodamo produkto specifikos. O klausimų visada iškyla ir jei juos seksite netruksite pastebėti, kad kai kurios problemos kartojasi. Pavyzdžiui, kalbant apie elektronines parduotuves tokį pasikartojimą iliustruoja nuolatiniai klausimai apie pristatymą, pristatymo būdus, kainą ir pan. Ir į juos visus greitai ir tiksliai gali atsakyti CRM sistema, kuri nepailsdama dirbt ištisą parą ir be jokių atostogų.

Segmentavimas

Klientų segmentavimas įvairiais lygmenimis tampa prieinamas CRM sistemos dėka. Rodos, tai gana paprasta ir įprasta funkcija, tačiau verta susimąstyti, ar tikrai panaudojate jos galimybes? Pavyzdžiui, naujienlaiškių siuntimas klientams – jei pritaikysite juos segmentuotoms grupėms pagal jų poreikius, pasieksite daug geresnių rezultatų. Remiantis statistiniais duomenimis suasmeninta naujienlaiškio tema padidina jo atidarymų skaičių iki 26 proc.

O galbūt turite didelį vieno prekės ženklo produktų likutį, kuri reikia greitai išparduoti? Su CRM sistema greitai ir tiksliai atrinksite klientus, kurie pirko to prekės ženklo produktus jūsų parduotuvėje. Pasiūlykite jiems mėgstamo ženklo produktą ir parduosite likučius greičiau bei gausite pridėtinės vertės klientų atžvilgiu kaip pardavėjas. Personalizavimas yra pardavimų ir rinkodaros dabartis, o realizuoti jį galima tik efektyviai tvarkant ir analizuojant duomenis – visa tai įgalina CRM sistema.

Su CRM sistema klientus aptarnausite geriau ir greičiau, o pats pardavimo procesas visuose etapuose bus daug sklandesnis. Net ir tais atvejais, kai iškyla problemų! Šiandien gyvename globalios rinkos sąlygomis, kai tuos pačius produktus klientas gali įsigyti iš konkurentų ne tik kitame mieste ar kitoje šalyje, o ir atsiųsti juos iš kito žemyno! Galbūt neturite unikalaus produkto, tačiau jei turėsite gerą aptarnavimą ir puoselėsite gerus santykius su klientais, jie pirks pas jus. Tiesiog pasinaudokite savo CRM sistemos galimybėmis visu šimtu procentų!