Kas yra CRM sistemos auditas?

Pradėkime nuo pradžių ir išsiaiškinkime, kad yra tas CRM sistemos auditas ir kaip jį atlikti. CRM sistemos yra skirtos įmonės procesams valdyti, palaikyti ryšius su klientais, optimizuoti rinkodaros veiksmus, pardavimus ir kitas veiklos sritis.

Daugelis šiuolaikinių įmonių naudoja CRM sistemas, tačiau dažnai pamirštama įvertinti, kiek jos iš tikrųjų teikia naudos. Būtent į šį klausimą padeda atsakyti CRM sistemos auditas. Tai tarsi sistemos darbo analizė, kuri leidžia sužinoti problemas, įvertinti funkcionalumo atitikimą poreikiams ir realią naudą, priimti sprendimus, kurie padės veikti efektyviau. Ir dar daugiau – CRM auditas net gali parodyti, kad naudojama CRM sistema neatitinka įmonės poreikių ir ne optimizuoja procesus, o juos lėtina.

Antra vertus CRM sistemos audito metu gauta informacija yra naudinga ir renkantis naują CRM sistemą, todėl planuojant tokį pokytį verta panagrinėti senąją CRM programą.

Kada atlikti CRM sistemos auditą?

Visada rekomenduojama atlikti CRM sistemos auditą, jei įmonėje įvyko reikšmingų pokyčių, pavyzdžiui, keitėsi prekės ženklas, paslaugų krepšelis ar pan. Auditas parodys, ar CRM sistema vis dar atitinka pasikeitusius įmonės poreikius ir gali būti naudinga.

Kita situacija, kurioje verta atlikti CRM sistemos auditą yra pasikartojančios problemos. Jei darbuotojai skundžiasi CRM sistema arba periodiškai kartojasi klaidos, verta atlikti auditą ir išsiaiškinti to priežastis. Žinoma, ne visada kalta būna sistema – kartais darbuotojai nesilaiko naudojimo standartų, pavyzdžiui, duomenų struktūros, tačiau auditas padės išsiaiškinti ir tai.

Vertinant apskritai, auditą galima planuoti ir kaip periodinę patikrą. Tai labai naudinga, nes padeda visada palaikyti efektyvų darbo tempą. CRM sistemos auditui galite samdyti specialistus arba skirti šią užduotį įmonės IT specialistui ar kitam darbuotojui, atsakingam už panašią sritį. Nepamirškite, kad auditas pareikalaus šiek tiek laiko.

Kaip atliekamas CRM sistemos auditas?

Norint atlikti įvairiapusį CRM sistemos vertinimą, reikia analizuoti pagrindines sritis. Trumpai jas aptarkime.

• Duomenys yra svarbiausia sritis, į kurią reikia atsižvelgti. Svarbu įvertinti duomenų kokybę, atlikti peržiūrą, aktualizuoti duomenų bazę. Reikėtų kelti klausimus apie duomenų tikslumą, atnaujinimo procesus, naudingumą, segmentavimą ir kt. Taip pat negalima pamiršti ir duomenų saugumo – auditas yra puiki proga gerinti saugumą ir užpildyti spragas.

• Naudojimo patogumas bėgant laikui taip pat keičiasi. Šiuolaikinės CRM sistemos prisitaiko prie įmonės poreikių, tačiau dėl netinkamų sprendimų gali sumažėti jų draugiškumas vartotojui. Pasiteiraukite skirtingų skyrių darbuotojų apie naudojimo patogumą ir įvertinkite, ką galima padaryti, kad pagerintumėte jų patirtį. Didesnėse įmonėse dažnai kyla elementarių problemų, tokių kaip prisijungimų trūkumas, neaktyvūs vartotojai ir kt.

• Integracijos padeda pagreitinti procesus, todėl yra labai svarbios. Deja, praktika rodo, kad kartas jos yra atidėliojamos arba CRM sistema neturi techninių galimybių tam tikriems įrankiams integruoti. Auditas padės įvertinti, kiek tai yra svarbu, ir priimti atitinkamus sprendimus.

• Konversijos ir pardavimai yra ta sritis, kuri tiesiogiai generuoja pajamas. Reikia įvertinti, ar naudojama CRM sistema tikrai padeda konvertuoti klientus ir generuoti pajamas. Kiek įtakos turi sistema ir kaip dar būtų galima ją padidinti? Gali būti, kad atėjo metas atnaujinti automatizuotus sprendimus, personalizuoti informaciją ir imtis kitų veiksmų.

• Kaina visada yra svarbi, tad kaskart atliekant auditą reikėtų įvertinti, kokius kaštus sudaro pati CRM sistema. Jos nuoma arba priežiūra nėra nemokama, tačiau nepamirškite, kad kaštai yra ne tik pinigai – tai ir darbuotojų darbo laikas. Jei galima rinktis efektyvesnę sistemą, su kuria galima dirbti greičiau, reikėtų tai įskaičiuoti į bendrus kaštus.

CRM sistemos auditas yra kokybinis tyrimas, leidžiantis pastebėti tam tikrus dėsningumus ir atlikti palyginimus. Tokia informacija yra svarbi priimant sprendimus ir optimizuojant veiklą. Kartais viskas atrodo akivaizdu, tačiau taip nėra – informacija yra išskaidyta tarp darbuotojų, o bendrą vaizdą susidaryti leidžia tik nuosekli jos analizė.