Vartotojo patirtis – svarbiausia CRM programos savybė

Ši nuomonė nėra labai populiari, nes vertinant CRM programas dažniausiai kalbama apie jų funkcionalumą. Daugiausiai dėmesio funkcijoms skiria ir vadovai, rinkdamiesi sprendimą savo verslui. Vis dėlto, jei paklaustumėte darbuotojų, vartotojo patirtis yra pats svarbiausias dalykas. O juk dirbti su sistema reikės jiems. Štai kelios priežastys atkreipti dėmesį į pasirinktos CRM programos suteikiamą vartotojo patirtį:

• lengvesnis diegimo procesas – darbuotojai lengviau priims jiems patogią ir aiškią sistemą;
• mažesnis pasipriešinimas pokyčiams – aiškiai matant, kad pokyčiai atneša naudą ir palengvina kasdienybę, jie bus priimami lengviau;
• efektyvesnis darbas – naudodami nepatogias sistemas darbuotojai yra linkę vengti jų naudojimo, todėl reikalinga nuolatinė kontrolė, gali būti prarandama dalis duomenų;
• mažesnė klaidų rizika – naudojant paprastą ir aiškią sistemą vartotojams lengviau ją perprasti, jie labiau pasitiki savimi ir žino, ką daro, tad klysta rečiau.

Taigi, greta integracijų, funkcijų ir ataskaitų teikimo, visada verta įvertinti ir vartotojo patirtį. Antra vertus, ieškant patikimos sistemos dažniausiai apsistojama ties keliais variantais ir gera vartotojo patirtis gali tapti svarbiu kriterijumi priimant galutinį sprendimą. Darbuotojai turi norėti dirbti su CRM programa.

Kaip įvertinti CRM programos vartotojo patirtį?

Iš pirmo žvilgsnio tokio kriterijaus vertinimas gali pasirodyti subjektyvus, tačiau tiesa ta, kad gerai suprojektuota CRM programa bus patogi visiems. O gera vartotojo patirtis prasideda nuo dizaino. Sistema turi turėti patogiai išdėstytus reikalingus laukus, kad visos funkcijos būtų patogiai pasiekiamos. Taip vartotojui bus patogu jas naudoti, darbas vyks efektyviau. Dizainas turi būti pagrįstas vartotojų įpročiais ir psichologija.

Geras UX pavyzdys yra visiems puikiai žinoma „Google“ paieškos sistema. Paklauskite savęs, ar kada nors teko joje „pasiklysti“. Dizainas yra paprastas, tačiau kartu aiškus ir funkcionalus – tai išlaikoma visuose „Google“ produktuose ir jais tikrai paprasta naudotis, net jei tai darote pirmą kartą. Būtent tokią patirtį turėtų suteikti ir pasirinkta CRM programa.

Kiek iš tikrųjų kainuoja vartotojo patirtis?

Patogi ir lengvai valdoma CRM programa kainuos brangiau – tai faktas. Dizaineriai ir programuotojai įdeda daug pastangų, atlieka daugybę testavimų ir modifikacijų, tyrimus, kol suranda geriausią variantą. Ir visa tai kainuoja bei veikia galutinę CRM programos kainą. Klausimas, ar šioje vietoje apsimoka taupyti CRM programą diegiančiai įmonei?

CRM programą galite pirkti arba nuomotis, tačiau investicija bet kuriuo atveju yra vienkartinio pobūdžio – už pačią sistemą mokate fiksuotą sumą. Investuodami į gerą vartotojo patirtį išlošite ilgalaikėje perspektyvoje, nes ji:

• užtikrina didesnį produktyvumą;
• sumažina mokymų ir kontrolės poreikį;
• padidina programos kaip darbo palengvinimo priemonės įtaką;
• pagreitina darbą;
• pagerina informacijos srautų judėjimą.

Visa tai padeda gauti daug daugiau naudos neįdedant papildomų pastangų, tad maža investicija į gerą vartotojo patirtį neabejotinai atsipirks. Ir su dideliu kaupu.

Blogoji CRM programos vartotojų patirtis

Ši tema tikriausiai gali būti neišsemiama, nes kiekvienas turi asmeninių nesėkmių ar nuoskaudų, kurias norėtų papasakoti. Vis dėlto CRM programos labai pasikeitė ir evoliucionavo, tad neverta dairytis į praeitį – su senomis sistemomis iš tikrųjų buvo daug bėdų.

Šiandien prastą vartotojo patirtį, naudojant CRM programa galima įvertinti keliais aspektais. Štai keletas esminių kriterijų, kurie padės nustatyti, kad pasirinkta CRM programa nėra itin draugiška vartotojui:

• sudėtinga navigacija;
• nereprezentatyviai ir neišsamiai atvaizduojami duomenys;
• sunkiai surandamos funkcijos (net ir ne pagrindinės);
• elektroninio pašto integracijos nebuvimas;
• veikimas tik tam tikrose naršyklėse arba tik tam tikruose įrenginiuose;
• integracijų su kitomis naudojamomis sistemomis trūkumas.

Ar patys norėtumėte dirbti su sistema, kuri pasižymi aukščiau išvardintais bruožais? Tikriausiai ne, tad kodėl norite tai užkrauti savo darbuotojams? Rinkitės kokybiškus ir patikimus sprendimus, kurie yra ne tik funkcionalūs, bet ir suteikia geriausią vartojimo patirtį.