CRM sistemos svarba

Kiekvienos krizės akivaizdoje svarbu trumpam stabtelėti ir apgalvoti veiksmus. Taigi, šiek tiek pasamprotaukime: verslo tikslas yra pelnas, jis gimsta iš pajamų, o pajamas atneša klientai. Kitaip sakant, nebus klientų – nebus ir pelno. Netgi priešingai. Ir visai nesvarbu, kokia krizė ateitų: pasaulį atakuotų virusas, kiltų karinis konfliktas ar gaminamo produkto pardavimai būtų uždrausti visoje žemėje – klientų išsaugojimas yra svarbiausia verslo užduotis.

Antrasis veiksmas, susidūrus su krize, sprendimų paieška. O kadangi problema yra susijusi su klientų išsaugojimu (ar naujų paieška), pagrįstus duomenis apie juos pateiks CRM sistema. Juk ji būtent ir yra tas įrankis, kuris skirtas santykių su klientais valdymui – trumpinys CRM išvertus iš anglų kalbos būtent tai ir reiškia (angl. Customer Relationship Management). Deja, kartais tai pamirštama ir CRM sistemos yra naudojamos kaip alternatyva buhalterinės apskaitos programai, sandėlio apskaitai, vidinei darbuotojų komunikacijai ar tiesiog kaip „užrašų knygelė“. Visas šias funkcijas dažna sistema tikrai gali atlikti, bet prisiminkime, kam ji yra skirta – tik naudodami įrankius pagal jų paskirtį pasieksime didžiausią efektyvumą ir maksimalią naudą.

O kuo svarbus santykių su klientais valdymas?

Visų pirma, reikėtų pradėti nuo to, kad versle santykiai su klientais integraliai apima visas veiklos sritis. Ir visai nesvarbu, kurioje srityje veikiate. Santykiai su klientais turi įtakos tiek naudojamoms technologijoms, tiek plėtros strategijoms, o galiausiai ir kainodarai, marketingui ar net personalo samdymui. Ir nereikia apsimetinėti, tikriausiai daugelis žino klišes „klientas yra karalius“ arba „klientas visada teisus.“ Deja, kartais tai ne tik pamirštama, bet ir sąmoningai nepaisoma. Ir ilgalaikėje perspektyvoje būtent dėl prasto santykio su klientais ne tik sunkiau bus išgyventi krizes, tačiau tas prastas santykis net gali pats tapti krizės priežastimi.

CRM sistemos naudojimas padeda verslui užmegzti santykius su klientais ir juos puoselėti. Lojalūs klientai vidutiniškai įmonei suteikia 80 proc. pajamų, tad abejonių, ar lojalumą skatinti apsimoka, neturėtų kilti. Antra vertus, be CRM sistemos suvaldyti santykį su klientu gali būti sudėtinga keliais aspektais:

• aptarnavimo kokybė bus geresnė, jei naudosite CRM sistemą ir greitai reaguosite į nusiskundimus, problemas, pateiksite sprendimus;
• klaidų rizikos minimalizavimas užtikrina aukštesnį klientų pasitenkinimo lygį, nes visas pardavimo / aptarnavimo procesas vyksta sklandžiau;
• personalizuoti pasiūlymai yra kaip tik tai, ko šiuolaikinis vartotojas tikisi iš verslo, kuriam yra lojalus – trupučio asmeninio dėmesio, o ne laiko švaistymo ir betikslės reklamos brukimo.

Žinoma, jei klientus dar galite skaičiuoti ant rankos pirštų, viskas puikiai pavyks ir be CRM sistemos – tiek dar pajėgsite atsiminti galbūt net ir be kompiuterio. Be to, ši taisyklė santykio puoselėjimui galioja tiek B2C, tiek B2B sektoriuje. Nors pastarajame lojalumą formuojančius veiksnius pastebėti ir sudėtingiau, iki smulkmenų sklandus procesas užtikrina paprastą ir greitą bendradarbiavimą, o geriausiais rezultatais suinteresuoti visi.

Kaip pasiruošti krizei?

Pirmiausia, pradėti dirbti su CRM sistema. Ir tai verta padaryti jau šiandien, juk matote, kaip greitai pastaruoju metu keičiasi tiek vidinės, tiek išorinės aplinkos veiksniai. Be to, CRM sistemos naudojimas ilgainiui taps puikiu užnugariu, kad ir kas benutiktų. Tai įgyvendinama atliekant tris pagrindinius ėjimus, kuriuos aptarsime detaliau.

Pirmasis yra mokymasis, kurį įgalina CRM sistema. Šiame kontekste mokymasis – tai žinios apie klientus, jų pažinimas ir poreikių identifikavimas. Žinodami, kas yra jūsų klientai ir kodėl jie perka jūsų prekes ar paslaugas, galėsite nuveikti daug daugiau. Efektyvus tarpusavio ryšys suteiks stiprų konkurencinį pranašumą, todėl bet kokios krizės metu klientus bus lengviau išsaugoti. Mokymuisi apie klientus CRM sistemos naudojimas yra būtinas, nes pažinti klientų ratą leidžia tik išsamūs ir tvarkingi duomenys.

Antrasis – organizavimas. Gera organizacija leidžia įmonėms veikti efektyviau, sumažinti sąnaudas ir pasiekti daug geresnių rezultatų. Tai atrodo visiškai suprantama ir šiam teiginiui niekas neprieštaraus. Vis dėlto kai įmonė perkopia mikroįmonės kategoriją, gera organizacija tampa sunkiai įveikiama užduotimi. CRM sistemos pagalba šiame procese yra labai svarbi. Be to, naudodami CRM sistemą gaunate ir papildomą prizą – automatizaciją. Gerai organizuotas darbas padeda įvairių krizių metu, nes galima greitai įgyvendinti pokyčius ir prisitaikyti.

Trečiasis yra optimizacija. Paminėjus šį žodį CRM programos kontekste daugelio mintys nuklysta į pajamų ir išlaidų balansą, tačiau norint pasirengti įvairiems atvejams, svarbiausia yra optimizuoti… santykius su klientais! Taip, būtent greitesni ir paprastesni komunikaciniai procesai, pateikiamos informacijos aiškumas, galimybė rinktis ir pagal poreikius pritaikytos paslaugos yra tai, kas visada praverčia: tiek norint plėstis, tiek ir užklupus krizei.