CRM sistemai keliami tikslai

Net jei CRM sistemą savo veikloje naudojate jau seniai, visada verta prisiminti, kokius tikslus jai keliate. Ši sistema nėra vien tik darbo įrankis ar tradicinių metodų alternatyva – visos CRM programos pagrįstos optimizacija ir verslo efektyvumo didinimu. Dėl šios priežasties pirminis jų naudos vertinimo etapas yra tikslų iškėlimas. Tikslus nustatyti bus lengviau vadovaujantis šiais principais:

• kelkite pamatuojamus tikslus, kurie turėtų aiškias pradžios ir pabaigos ribas;
• siekite tikslus su pardavimais – juk tai svarbiausias iššūkis įmonei;
• formuluokite tikslus, orientuotus į esamą laikotarpį ir ateitį;
• jei matote ataskaitose nerimą keliančių vietų, tikslus orientuokite į šių problemų sprendimą.Galimybė tam tikru momentu pasirinkti didesnę funkcionalumo ir duomenų kontrolės pasiūlą;

Norint išmatuoti CRM sistemos naudingumą, tikslus verta kelti įvairiais laikotarpiais. Ir tai visiškai nereiškia, kad sistemą reikia tikrinti nuolat nuo pat įdiegimo. Tikslai bėgant laikui gali keistis, tačiau vertinimas visada svarbus – taip identifikuojamos probleminės sritys ir pasiekiamas geresnis efektyvumas, CRM programos galimybės yra geriau panaudojamos.

CRM sistemos vertinimas

Pardavimų lygis yra vienas svarbiausių rodiklių kiekvienos įmonės veikloje, nes pardavimai tiesiogiai susiję su pajamomis ir pelnu. Dėl to šiam rodikliui tikrai verta skirti daugiausiai dėmesio. Pateikiame keletą išvestinių rodiklių, kurie padės įvertinti komandos darbo su CRM sistema našumą ir sistemos suteikiamą naudą:

Privalumai:

• Užbaigtų sandorių rodiklis parodo, kiek potencialių klientų atliko pirkimą arba pasirašė paslaugų teikimo sutartį. Šis rodiklis paprastai išreiškiamas procentine reikšme – taip lengviau palyginti. Galima sakyti, kad tai šventasis gralis stebėsenoje, nes šis rodiklis indikuoja tai, kas svarbiausia, daugelis kitų rodiklių tiesiogiai ar netiesiogiai koreliuoja būtent su užbaigtų sandorių skaičiumi. Formuluokite šiuo rodikliu pagrįstą tikslą ir jis padės įvertinti CRM sistemos įtaką pardavimų procesui, tačiau prisiminkite, kad galimi skirtingi atvejai: kartais mažesnis pardavimų skaičius gali reikšti didesnį pelną – tinkamai vertinkite veiklos pobūdį!
• Pardavimo greitis yra svarbus rodiklis, kuris padės įvertinti CRM sistemos efektyvumą. Šis rodiklis yra tiesiogiai veikiamas vadinamojo antrinio pardavimo, o pastarajam veiksmui daug įtakos turi informacija bei atsakingų darbuotojų reagavimo greitis – būtent čia atsiskleidžia CRM sistemos įtaka. Kalbant apie tęstines paslaugas ar periodinius pirkimus, CRM sistema taip pat gali pasitarnauti ir ne tik darbuotojams, bet ir automatizuodama šį pakartotinio pardavimo procesą, tad į šį rodiklį taip pat verta atkreipti dėmesį.
• Naujų pajamų lygis turėtų būti išreiškiamas procentine išraiška nuo visų pajamų. Žinoma, viskas priklauso nuo verslo modelio, o lojalūs klientai visada leidžia uždirbti daugiausiai, tačiau naujos pajamos taip pat svarbios – juk nauji klientai taip pat turi potencialą tapti lojaliais. Naujų pajamų generavimą CRM sistema gali veikti įvairiais būdais: pradedant tikslinių klientų padalijimų vadybininkams ir baigiant pasiūlymų formavimu, tad šio rodiklio stebėjimas leis apčiuopiamai įvertinti sistemos naudą.
• Pardavimų ciklo ilgis priklauso nuo daugybės veiksnių, tačiau kuo ciklas trumpesnis, tuo greitesnis pardavimas, generuojamas didesnis pardavimų skaičius ir, galiausiai, gaunamos didesnės pajamos. Pardavimų ciklo optimizacija – viena iš CRM sistemos užduočių, tad vertinant šį rodiklį galima įvertinti ir sistemos naudą.

CRM sistema – CRM sistemos vertinimui

Skamba gana paradoksaliai, tačiau pati CRM sistema padės save įvertinti – tiesiog panaudokite ataskaitų modulį. Čia gausite daugybę informacijos, kurią galėsite peržiūrėti įvairiais pjūviais ir lengvai bei greitai palyginti.

Žinoma, lengviausia užduotis yra įvertinti CRM programos naudą laikotarpiu iki diegimo ir po jo. Skirtumas aiškiai atsiskleis net ir neieškant konkrečios sistemos įtakos. Vis dėlto naudos matavimo neverta pamiršti ir vėlesniais laikotarpiais. Štai kelios CRM sistemos ataskaitos, kurias galima panaudoti sistemos efektyvumo vertinimui:

• Pardavimų prognozė – tai realiais duomenimis paremta ataskaita, kuri leidžia nuspėti ateitį. O jei ateitį galite nuspėti, galite ją ir pakeisti, tad atkreipkite dėmesį, ar naudojamos CRM sistemos įtaka atitinka jūsų verslo tikslus bei poreikius įvairiais periodais.
• Pardavimų konversija turėtų gerėti, nes CRM sistemos pagalba šį rodiklį galima optimizuoti. Greitesnis pardavimų ciklas, duomenų bankas, automatizacija – CRM funkcionalumai čia gali labai pasitarnauti, tad atkreipkite dėmesį, ar taip ir yra.
• Pardavimų rezultatų ataskaita dažnai yra naudojama vertinant darbuotojų efektyvumą, tačiau vertindami bendrą jos lygį ir jo pokyčius, matysite CRM sistemos įtaką. Vertinti galima tarpusavyje lyginant įvairius laikotarpius, pavyzdžiui, kas ketvirtį po sistemos įdiegimo įmonėje.

Kodėl reikia matuoti CRM sistemos naudą?

Iš tikrųjų, atsakymas į šį klausimą yra gana paprastas – toks vertinimas padės sužinoti, ar sistema veikia ir ar ji veikia tinkamai. Jei iškėlus tikslus ir įvertinus rodiklius būtų pastebėtas netenkinantis rezultatas, vadinasi reikalingi tam tikri sprendimai. Mažos CRM sistemos naudos (arba jos nebuvimo) priežastys gali būti dvi:

• sistema neveikia, nes ji neatitinka verslo poreikių, yra sena, neefektyvi ir kt., – tokią sistemą reikia keisti, būtinas naujos CRM sistemos diegimas;
• sistema suteikia mažai naudos, nes yra netinkamai naudojama / nepanaudojamos jos galimybės – reikalingas diegimo etapo atnaujinimas, sistemos modifikacija ar mokymai darbuotojams.

CRM sistemos gali atnešti išties daug naudos, juk dėl to verslas už jas ir moka. Dėl šios priežasties visada verta skirti truputį dėmesio ir patikrinti, ar naudojama sistema veikia efektyviai. Antra vertus, neefektyvi sistema – tai negautas pelnas, todėl gaišti laiko tikrai neverta.