Kaip pasirengti CRM sistemos diegimui?
Planuojate CRM sistemos diegimą įmonėje? Nepamirškite atlikti „namų darbus“, kad procesas būtų sklandus ir efektyvus. Tiesa, modernios šiuolaikinės CRM sistemos diegiamos greitai ir paprastai, tad galite pamiršti ilgus mokymus, kompiuterinių programų derinimus ir kitus veiksmus, kuriuos diegėjai atlikdavo prieš dešimtmetį. Sistemas kuriančios komandos visus darbus nudirba iš anksto, tad pačia sistema galėsite pradėti naudotis beveik iškart. Vis dėlto, rekomenduojama pasiruošti atliekant keletą veiksmų.
Verslo poreikių ir tikslų identifikavimas
Rinkdamiesi CRM sistemą vadovai tikrai atliko šį darbą, tačiau ar tai taip pat aišku ir darbuotojams? Žinoma, galima laikytis nuomonės, kad jie turi laikytis vadovybės nurodymų, tačiau praktika rodo, kad tokia pozicija labai apsunkina prisitaikymo prie pokyčių procesą.
Skirkite šiek tiek laiko ir aptarkite su visais darbuotojais, kodėl diegiama CRM sistema, kokios jos funkcijos svarbiausios ir kokią naudą tai suteiks tiek įmonės mastu, tiek kiekvienam darbuotojui individualiai. Svarbu, kad kiekvienas organizacijos narys suprastų, kokie yra verslo, kuriame dirba, poreikiai ir tikslai.
CRM sistemos diegimą galima vertinti kaip kelionę, į kurią leidžiasi visas įmonės personalas. Vadovai tarsi gidai turi papasakoti, kas šioje kelionėje laukia ir kokių taisyklių būtina laikytis bei kodėl. Motyvuoti ir aiškūs nurodymai bus daug lengviau priimami.
Vidinių ir išorinių išteklių apibrėžimas
CRM sistemos diegimas savo mastu yra didelis projektas, kuris reikalauja kiekvieno darbuotojo indėlio. Nuo to priklauso gaunama nauda, tad svarbu komandą supažindinti su pokyčiais. Jei įmonėje tokia sistema anksčiau nebuvo naudojama, labai svarbu apibrėžti vidinius ir išorinius išteklius – jų naudojimas su CRM sistema bus optimizuotas, tad kai kurių skyrių darbuotojams tai gali kelti iššūkių.
Taip pat svarbi ir kontrolinė funkcija. CRM sistemoje veikia rolių priskyrimo funkcija, kuri iškelia vadovus ar komandų lyderius, todėl reikia tam paruošti personalą – kartais rolių suteikimas gali būti tik techninis veiksmas ir neturėtų kelti darbuotojų tarpusavio nesantaikos ar nepagrįstos konkurencijos.
CRM sistemos naudojimo pradžia
Gali būti, kad kai kuriems darbuotojams CRM sistemos naudojimas darbinėms funkcijoms bus visiška naujovė. Dėl to būtina detaliai apibrėžti darbo pradžios procesą: kokius duomenis verta perkelti į CRM sistemą, kas bus atsakingas už jų suvedimą ir kokybę; kokius duomenis reikia archyvuoti ir kaip jie bus archyvuojami ir kt. Pereinamasis laikotarpis gali kelti darbuotojams nemažai klausimų, todėl visus juos būtina aptarti: pavyzdžiui, pardavimų skyrius kontaktuodamas su senais klientais juos turėtų sistemoje suvesti kaip naujus ar perkelti jau sukauptus duomenis?
Taip pat svarbus ir duomenų paruošimas. Jei manote, kad tai papildomos CRM sistemos diegimo sąnaudos, klystate – laikas sutvarkyti turimus duomenis vis tiek būtų anksčiau ar vėliau atėjęs, taigi diegimo procesas yra tik pretekstas atlikti šį darbą dabar. Reikia peržiūrėti turimus duomenis ir juos standartizuoti, pašalinti tai, kas nebėra aktualu. Duomenų paruošimą galima pradėti iš anksto, dar net nepasirinkus CRM sistemos – tai naudingas darbas, kuris pravers net ir tuomet, jei nutiktų taip, kad apskritai atsisakytumėte diegimo.
Nuolatinis pokyčių valdymas
CRM diegimas fizine prasme gali trukti vieną darbo dieną ar net trumpiau, tačiau savo reikšme tai ilgas projektas, kuris apims visą įmonę. Būtent taip verta žvelgti ir į diegimo procesą. Verta ne tik paruošti personalą darbo pradžiai, bet ir padėti jiems darbo eigoje. Numatykite periodinius pasitarimus su skyrių vadovais ar atskirais įmonės padaliniais: jų metu aptarsite, kaip sekasi dirbti su CRM sistema, kokių pastabų turi darbuotojai, ką būtų galima patobulinti ir kt. Apie pasitarimus informuokite iš anksto – taip darbuotojai jausis saugiau, nes žinos, kad nesėkmės atveju sulauks pagalbos.
Žmogiškasis veiksnys dažnai yra pamirštamas, nors yra itin svarbus. Sistemos naudojimą efektyvesniu gali padaryti kiekvienas darbuotojas – tik dirbant su sistema galima pastebėti, kaip dar labiau automatizuoti procesus, kaip patogiau tvarkyti duomenis ir kt.
Taip pat nepamirškite ir smagiosios dalies: leiskite darbuotojams patiems pastebėti naudą ir apie ją papasakoti kolegoms. Tai geriausia motyvacija, kuri padeda užtikrinti, kad CRM sistema įmonėje bus efektyviai naudojama, mėgstama ir vertinama.