Kas yra CRM programa?

CRM (angl. Customer Relations Management) sistema arba lietuviškai – klientų valdymo sistema, tai skaitmeninė programa, kurioje galite atlikti visus su klientų valdymu susijusius darbus ir procesus.

Įsivaizduokite naujo kliento pritraukimą kaip piltuvėlį. Pirmiausiai turite pritraukti naujų klientų, tuomet vystyti bendravimą, kuris įtikintų klientą įsigyti jūsų produktą ar paslaugą. Vėliau privalote užtikrinti nepriekaištingą aptarnavimą ir galiausiai palaikyti nuolatinius santykius ir taip auginti lojalumą ir pasitikėjimą jūsų verslu ir siūlomais produktais ar paslaugomis.

Dažniausiai šie keturi procesai priklauso keturioms atskiroms komandoms įmonės viduje. Be vienos sistemos klientų valdymui, daug informacijos pasimeta, daromos komunikacijos klaidos, dalis „šaltų” kontaktų taip ir nepasiekia tolimesnės pardavimų dalies, nes komandos tiesiog nesusikalba iki galo.

CRM programa yra patikimas sprendimas, sujungiantis šiuos keturis procesus į vieną sistemą. Vienoje vietoje jūsų rinkodaros komanda gali kaupti potencialių klientų informaciją. Toje pačioje sistemoje pardavimų komanda pasirūpina užbaigtais pardavimais. Klientų aptarnavimo darbuotojai CRM programoje gali bendrauti su klientais ir užtikrinti kokybišką aptarnavimą, stebėti klientų problemų sprendimą ir pritaikytą aptarnavimą. Visa tai, kol kiti komandos nariai pasirūpina automatizuotais rutininiais procesais, kaip sąskaitų išrašymu, ataskaitų sudarymu, likučių planavimu ir panašiomis užduotimis.

Pagrindiniai CRM sistemos funkcionalumai

Nors CRM programa yra žinoma kaip klientų valdymo įrankis, jos funkcionalumai neapsiriboja tik klientų aptarnavimu. Šiuolaikinės CRM sistemos siūlo holistinį požiūrį į santykius su klientais.

Kontaktų surinkimas

Pamirškite apie išsimėčiusius „Excel” failus, kuriuose kaupiate esamų ir potencialių klientų duomenis. CRM programoje galite patys registruoti naujus kontaktinius duomenis arba susieti savo CRM programą su el. paštu ar telefonija ir automatiškai perkelti duomenis.

Prie kiekvieno kontakto galite pasižymėti komentarus, pardavimo stadiją, įvykdytus veiksmus ir užduotis ateičiai bei paskirti atsakingus komandos narius prie kiekvieno kontakto ar klientų segmento.

Pardavimų planavimas

Kiekvienas klientas ateina su unikaliais poreikiais, todėl negalite sau leisti spėlioti, kaip jiems parduoti paslaugą ar produktą. CRM sistema padeda išvengti neorganizuoto darbo, sistematizuodama visą su klientu susijusią informaciją ir pardavimų eigą.

Modernūs CRM įrankiai siūlo galimybę kiekvienai pardavimo proceso stadijai priskirti pardavimo tikimybę, susijusias užduotis ir planuojamą projektų trukmę. Taip galite aiškiau užsibrėžti tikslus ir sekti savo progresą.

Projektų valdymas

CRM sistemos neapsiriboja vien klientų informacijos rinkimu ir organizavimu. Čia taip pat rasite projektų planavimo ir valdymo modulį. Kurkite naujas užduotis, paskirkite joms terminus, pridėkite susijusių klientų detales, deleguokite užduotis kolegoms ir pasižymėkite kitas detales. Projekto lange taip pat galite tiesiogiai bendrauti su kolegomis ir taip lengviau atsekti informaciją.

Sutarčių registras ir pasirašymas

Daugelis CRM įrankių taip pat leidžia registruoti naujas sutartis su klientais, pridėti pakeitimų ir vos suvedus kelis raktažodžius atrasti senesnius dokumentus.

Papildomai, turite galimybę toje pačioje vietoje pasirašyti sutartis su klientais. Sudarę naują sutartį ar pasinaudodami jau paruoštu šablonu, ją galite pasirašyti pačioje sistemoje mobiliuoju parašu ir išsiųsti sutartį pasirašyti klientui. Viskas yra kaupiama vienoje platformoje, todėl niekas nepasimeta, o informacija yra lengviau atsekama.

Išlaidų planavimas

Klientų valdymo išlaidas sekti yra sudėtinga, nes jos yra fiksuojamos per kelis įmonės skyrius – nuo rinkodaros komandos darbų iki klientų aptarnavimo padalinio. Vieningi įrankiai kaip CRM ne tik padeda viską sekti vienoje vietoje, bet ir planuoti išlaidas. Jūs galite prie kiekvieno klientų segmento planuoti ir registruoti išlaidas ir jas paskirstyti kiekvienai komandai, taip sumažindami perteklinį išlaidavimą.

CRM sistemų tipai

Prieš pradėdami ieškoti CRM sistemos savo verslui, pagalvokite, kokios sistemos būtent reikia jūsų įmonei ir darbuotojams. Nors šiuolaikinės CRM yra universalios ir siūlo daug skirtingų funkcionalumų, jas galima suskirstyti į tris pagrindinius tipus.

Bendradarbiavimo CRM

Tokios programos pagrindinis tikslas yra palengvinti komunikaciją tarp įmonės skyrių ir darbuotojų, kad galėtumėte užtikrinti optimalų klientų aptarnavimą. Pavyzdžiui, jūsų pardavimų komanda gali suvesti „šiltų” ir „šaltų” klientų duomenis vienoje programoje. Rinkodaros komanda, žinodama šią klientų informaciją, gali pritaikyti savo strategiją suasmenintam klientų pasiekimui.

Potencialiam klientui patapus tikru klientu, bendradarbiavimo CRM leidžia lengvai šią informaciją pasiekti klientų aptarnavimo komandoms, kurios gali toliau bendrauti su klientu pagal jų unikalią apsipirkimo kelionę.

Kam tinka geriausiai: Šio tipo įrankius dažniausiai renkasi didelės įmonės ir korporacijos, nes bendradarbiavimo sprendimai padeda viską pasiekti greičiau ir sisteminti informaciją.

Analitinė CRM

Analitinė klientų valdymo programa yra sukurta sekti ir analizuoti visą, su klientais susijusią informaciją. Tokia CRM padeda lengviau išsikelti tikslus ir juos sekti. Jūs galite matyti, kiek naujų klientų ateina ir išeina per pasirinktą laikotarpį, atrasti modelius, kaip klientai bendrauja su jūsų verslu bei stebėti klientų pasitenkinimą jūsų produktais ar paslaugomis.

Jūs taip pat galite sudaryti išsamias ataskaitas pagal pasirinktus rodiklius ir matavimus.

Kam tinka geriausiai: Analitinė CRM yra ypatingai naudinga įmonėms, kurios jau kurį laiką bando pagerinti santykių su klientais valdymą, bet stringa procese. Analitinė CRM parodo esamas spragas, geriausius sprendimų kelius ir kaip tobulėti.

Operacinė CRM

Tokia programa suteikia įrankius, kuriais galite automatizuoti savo rinkodaros, pardavimų ir klientų aptarnavimo procesus ir komandų darbą. Jos leidžia kurti projektus, patogiau sekti informaciją ir kitaip pagerinti visą pardavimų procesą.

Pavyzdžiui, operacinė CRM suteikia įrankius kurti automatizuotas el. laiškų kampanijas. Klientui atlikus tam tikrą veiksmą, tarkime, užsiregistravus jūsų naujienlaiškiui, sistema išsiunčia automatinį pasveikinimą ir toliau pagal individualų klientą ir jo apsipirkimo kelionę tęsia komunikaciją. Tokios sistemos taip pat gali palengvinti klientų aptarnavimą, suteikdamos tokius įrankius kaip klientų portalą, savitarną ar automatinius pokalbių langus.

Kam geriausiai tinka: operacinės CRM sistemos tinka tiek mažoms, tiek didelėms įmonėms. Daugiausia naudos gaus įmonės, kurių klientų pritraukimo ir komunikacijos procesai yra lėti ir neorganizuoti.

10 pagrindinių CRM programos naudų

Jei vis dar abejojate, ar jums reikėtų įdiegti CRM sistemą, mes norime parodyti pagrindines naudas jūsų verslui.

1. Daugiau pardavimų ir aukštesnė klientų konversija – kuomet jūsų komunikacija su klientais yra aiški ir personalizuota, jūsų pardavimai ir klientų konversija natūraliai auga. Niekada nepamirškite susisiekti su potencialiais klientais, greičiau išspręskite klientų užklausas ir suasmeninkite jų patirtį, naudojantis jūsų paslaugomis.
2. Paprasta pasiekti visą klientų informaciją vienoje vietoje – nuo pirmo kontakto užmezgimo, informacijos iš kur atėjo klientas ar to, kaip gavote jų kontaktinius duomenis struktūravimo iki popardaviminio bendravimo – CRM sistema leidžia visą informaciją apie klientus pasiekti kelių mygtukų paspaudimu. Jums nebereikia klausinėti kolegų, ieškote el. laiškų sekose ar netyčia panaudoti ne tą informaciją apie klientą. CRM programa leidžia viską atsekti ir kaupti vienoje sistemoje.
3. Patogesnė komunikacija su klientais – kiekvienam klientui sukurkite atskirus projektų langus, kuriuose seksite komunikaciją su jais. CRM integracija su jūsų naudojamomis el. pašto programomis leis kaupti ne tik užrašus ir komentarus, bet ir automatiškai perkelti kontaktus ir taip patogiau susisteminti komunikaciją iš skirtingų platformų. Klientų valdymo įrankis taip pat leidžia registruoti klientų užklausas ir stebėti jų sprendimo eigą.
4. Nepastebimas procesų automatizavimas – kurkite pardavimų ir kitų su klientų valdymu susijusių procesų automatizaciją. Tarkime, klientas užsiregistravo susipažinimo skambučiui. Programa automatiškai atras laisvą pardavimų specialistą ir paskirs geriausią laiką pokalbiui. Tuomet jūs galėsite automatiškai sudėlioti tolimesnius veiksmus, siekiant užtikrinti geriausią klientų aptarnavimą.
5. Greita informacijos paieška – ieškote sutarties su klientu, kurią pasirašėte prieš tris metus? Ne bėda, CRM visa informacija yra kaupiama kiekvieno kliento polapyje. Taip pat informaciją galite lengvai atsekti, suvedę vos kelis raktinius žodžius paieškos lauke.
6. Automatiniai priminimai – CRM sistemą galite susieti su savo kalendoriumi ar mobiliuoju telefonu ir gauti tiesioginius priminimus apie ateinančius susitikimus ir skambučius. Įrankį galite nustatyti taip, kad jis kas nustatytą laikotarpį primintų apie popardaviminę komunikaciją. Tarkime, kas pusmetį norite priminti klientams apie galimą jūsų paslaugos pagerinimą. Tokiu atveju galite nustatyti, kad sistema automatiškai jums primintų apie ateinantį įvykį ir paskirtų geriausią laiką pokalbiui.
7. Suasmenintas aptarnavimas – galimybė segmentuoti klientus yra vienas efektyviausių būdų sėkmingai įvykdyti pardavimą. Segmentavimas padeda suskirstyti klientus pagal jų vietą pardavimo kelionėje ir taip personalizuoti jūsų pasiūlymą ir komunikaciją su klientais.
8. Aiškios duomenų analizės ir ataskaitos – ruošiatės pristatymui apie nuveiktus darbus praėjusį ketvirtį? Vietoj to, kad praleistumėte valandų valandas ieškodami informacijos ir ją dėdami į skaidres, jums tereikia paspausti kelis mygtukus ir CRM sistema sugeneruos ataskaitas pagal pasirinktus parametrus. Norite sužinoti, kiek „šaltų” klientų patapo „šiltais” per praėjusį ketvirtį? O gal pamatyti, kada daugiausiai klientų atšaukė sutartis? Sistema viską parodys aiškiai ir paprastai.
9. Patogesnis bendradarbiavimas su kolegomis – jei su marketingo komanda bendraujate „Slack” programėlėje, o su klientų aptarnavimo specialistais el. paštu, nenuostabu, kad dalis informacijos susimaišo ir pasimeta. CRM sistema suteikia vieną patogią platformą, kurioje galite komunikuoti su kolegomis ir tiesiogiai bendradarbiauti prie atskirų projektų. Sekite projektų terminus ir progresą, komentuokite ir žymėkite atsakingus kolegas.
10. Jokio rankinio informacijos vedimo – pamirškite apie rankinį informacijos vedimą. CRM integruojasi su tokiomis sistemomis kaip el. paštas, telefonija, mobilių darbuotojų darbo procesų valdymo programomis bei likučių ir atsargų valdymo sistemomis. Kiekvieną kartą jums nereikės informacijos perrašyti tarp sistemų, nes viskas automatiškai susisieja į vieną jūsų verslo infrastruktūrą.

Kokioms įmonėms verta įdiegti CRM sistemą?

Nuo tik savo veiklą pradedančių verslų iki didžiųjų korporacijų gali gauti naudos iš CRM sistemos. CRM mažoms įmonėms yra naudinga, nes padeda nuo pat pradžių organizuoti klientų duomenis ir užtikrinti profesionalų aptarnavimą, net jei jūsų įmonėje dirba vos vienas ar du pardavimų ekspertai ir klientų aptarnavimo darbuotojai. 

Didelėms įmonėms CRM yra nepamainomas įrankis, nes jis palengvina komunikaciją tarp atskirų įmonės skyrių ir darbuotojų bei leidžia tiksliai analizuoti gautus duomenis ir sekti pardavimų tikslus.

Kelios industrijos, kurioms, gali praversti CRM sistema:

• Didmeninės prekybos įmonės
• Mažmeninės prekybos bendrovės
• Teisininkai
• Draudimo brokeriai
• Energetikos įmonės
• Finansų ir buhalterijos įmonės 
• IT centrai
• Logistikos verslai
• Mokymų organizatoriai ir daug daugiau.

Kaip pasiruošti CRM sistemos integracijai?

CRM sistemos diegimui svarbu pasiruošti iš anksto. Toks įrankis iš pagrindų pakeičia, kaip kaupiate, organizuojate ir analizuojate klientų duomenis ir su pardavimais susijusius projektus. Todėl svarbiausia neskubėti ir tinkamai pasiruošti.

Išsikelkite aiškius tikslus

Pirmiausiai pradėkite nuo tikslų išgryninimo. Žinoma, pagrindinis tikslas yra gauti daugiau pardavimų, bet kiekviena CRM turi savo unikalių privalumų. Jei norite patogiau pasiekti informaciją ir efektyviau bendradarbiauti su kolegomis ir klientais, jums geriau tiktų bendradarbiavimo CRM. Tuo tarpu, jei jums trūksta įžvalgų į dabartinius klientų valdymo procesus ir norėtumėte atrasti spragų ar tai, kaip pagerinti savo verslą, analitinė CRM gali padėti geriausiai.

Žinodami, kokio klientų valdymo įrankio tipo norite, geriau apsibrėšite ir išsikelsite pamatuojamus tikslus, kuriuos turėtų padėti pasiekti jūsų pasirinkta CRM. Geras pamatuojamas tikslas galėtų būtų, „Per pirmą pusmetį esamų klientų išlaikymą pakelti 20 procentų.” Tokį tikslą paprasta sekti ir pamatuoti.

Ieškokite patikimų CRM sistemos pardavėjų

Tinkamas CRM programos teikėjas turi užtikrinti ne tik tinkamai veikiančią sistemą, bet ir atliepti į jūsų unikalius verslo poreikius. Rinkitės sistemą, kuri atitinka jūsų išsikeltus tikslus, siūlo patogią integraciją su jūsų jau turimomis sistemos, aiškų integracijos procesą ir pagalbą iškilus nesklandumams. 

Rinkdamiesi naują teikėją, jei įmanoma, susitarkite dėl galimo testinio skambučio ir sistemos išbandymo. Taip geriau suprasite, kaip veikia sistema ir pamatysite, ar ji būtų patogi kasdieniam naudojimui. 

Be viso to, atkreipkite dėmesį į teikėjo kainodarą ir pasiskaičiuokite savo biudžetą. Renkantis integruoti CRM įrankį, reikia nusiteikti, kad sistemą naudosite bent kelis metus. Todėl pasiskaičiuokite kiek per metus, atskaičius visas nuolaidas ir pirminius pasiūlymus, išleisite sistemai, jos palaikymui ir problemų sprendimui. 

Pasiruoškite integracijai

Daugelis CRM programų reikalauja atskiros integracijos į jūsų kompiuterines sistemas. Tam turite paruošti informaciją perkėlimui ir susiejimui su nauja programa. Jei sistemos integracija į jūsų turimas kompiuterines sistemas yra per daug sudėtinga, rinkitės CRM įrankius, kuriuos galite pasiekti tiesiog interneto naršyklėje.

Suderinkite naujos sistemos diegimą su kolegomis

Didžiausia CRM nauda pasimato, kuomet ja naudojasi daug darbuotojų. Todėl svarbu, kad bent daugelis jų pasisakytų už sistemos diegimą ir mokėtų tokiu įrankiu naudotis. Aptarimas su darbuotojais taip pat padės atrasti geresnius sprendimus, kurie atlieptų visų skyrių poreikius. 

Neretai pasitaiko, kad skirtingi skyriai turi skirtingus tikslus. Tarkime, pardavimų komandai reikia įrankio, kuris padėtų geriau struktūrizuoti klientų duomenis. Tuo tarpu, klientų aptarnavimo komandai reikia sistemos, kurioje jie galėtų komunikuoti su klientais. 

Naujos sistemos aptarimas ir bendrų tikslų iškėlimas padės atrasti visiems optimaliausią variantą.

Kokį biudžetą numatyti CRM sistemos diegimui ir nuo ko priklauso kaina?

CRM sistemų pardavėjai taiko skirtingus kainodaros tipus. Kainodaros tipas yra svarbus, nustatant biudžetą, nes nuo jo priklausys, kaip dažnai turėsite mokėti už sistemos paslaugas ir kiek mokėsite už skirtingus funkcionalumus arba vartotojų skaičių.

Populiariausi CRM kainodaros tipai:

• Prenumerata pagrįsta kainodara – tai labiausiai paplitęs kainodaros modelis, kai už CRM įrankį mokate pasikartojantį mokestį kas mėnesį, kas ketvirtį arba kasmet. Dažniausiai renkantis ilgesnį prenumeratos laikotarpį, galite sutaupyti.
• Kaina per žmogų – pagal šią kainodarą, jūs mokate už vartotojų, kurie naudosis CRM sistema, skaičių. Kiekvienas vartotojas apmokestinamas fiksuotu mokesčiu, o bendra kaina priklauso nuo vartotojų skaičiaus. Toks modelis itin naudingas mažoms įmonėms, kuriose dirba vos keli specialistai.
• Pakopinė kainodara – apmokestinimas vyksta pagal paslaugų ir planų lygius, kurių kiekvienas turi savo funkcijų rinkinį ir kainodarą. Kuo daugiau funkcionalumų jums reikia, tuo daugiau kainuos sistema.
• Naudojimu pagrįsta kainodara – kai kurie klientų valdymo įrankių pardavėjai siūlo kainodarą, pagrįstą sistemos naudojimu, pvz., saugomų kontaktų skaičiumi, išsiųstų el. laiškų kiekiu arba sunaudotos saugyklos vietos kiekiu. 
• Individualus mokestis – didesnėms įmonėms arba įmonėms, turinčioms unikalius reikalavimus, CRM pardavėjai gali pasiūlyti individualius kainodaros planus. Individuali kaina gali priklausyti nuo sistemos diegimo sudėtingumo, integracijos su kitomis sistemomis, vartotojų skaičiaus, unikalių funkcionalumų, dedikuotos klientų aptarnavimo komandos ir pan.
• Freemium planai – kai kurie CRM teikėjai siūlo nemokamas savo programinės įrangos versijas su ribotomis funkcijomis. Toks modelis yra populiariausias pradedančioms įmonėms, kurios nori išbandyti naują CRM įrankį be didelių įsipareigojimų.
• Mokėjimas už atskiras funkcijas – šiame modelyje jūs mokate už konkrečias jums reikalingas funkcijas ar modulius, o ne už visą CRM sistemą. Tai gali būti naudinga įmonėms, turinčioms specialių reikalavimų, kurioms nereikia visų CRM sistemos funkcijų.

Skaitykite toliau: Kaip planuoti CRM sistemos biudžetą?

Hanna CRM programa

Hanna klientų valdymo sistema jau aštuonis metus siūlo visapusę CRM programą mažoms ir didelėms įmonėms. Per ilgus veiklos metus supratome, jog vienas didžiausių iššūkių pradedant naudotis CRM įrankiais yra pasiruošimas sistemos diegimui ir klientų valdymo procesų skaitmenizavimui. 

Todėl gal ir jums po šio straipsnio telieka vienas klausimas – „O kaip klientų valdymo sistemos diegimas ir naudojimas veikia praktikoje?” Vienas mūsų klientų Ergovent, įmonė gaminanti priglaistomus gipsinius oro difuzorius, pradėjo savo veiklą plėsti į užsienį ir pastebėjo, jog jiems trūko struktūros ir vieningos sistemos visų su klientais susijusių procesų sekimui ir valdymui.

Diegimo metu mes daugiausiai dėmesio teikėme komunikacijos, procesų stebėjimo bei užduočių paskirstymo palengvinimui. Tačiau proceso eigoje, kaip pats klientas sakė, „Neplanuotai palengvėjo ir darbų planavimas.” 

Įdiegus Hanna sistemą, visi su klientais susiję darbai ir procesai iškart įgavo daugiau struktūros ir pagreičio. Svarbiausia, nuo šiol Ergovent komanda gali lengvai stebėti, ar klientas neapleistas ir pakartotinai pakalbintas, pasidalinti atsakomybes bei planuoti veiklas.

Kaip Hanna CRM gali padėti jūsų verslui?

Hanna CRM programa yra vienas populiariausių klientų valdymo įrankių Lietuvoje. Mes bendradarbiaujame su klientais tam, kad jie galėtų pasiekti neįtikėtinų rezultatų. Mes siūlome daugybę skirtingų funkcionalumų ir integracijų galimybių patogiam ir efektyviam klientų valdymui. Viskas nuo pirmo kontakto užmezgimo iki santykių palaikymo ir papildomų pardavimų – Hanna pasirūpins viskuo. 

Keli pagrindiniai funkcionalumai verslui:

• Aiški kontaktų bazė, kurią galite susieti su el. paštu, telefonija ir kitomis įmonėje naudojamomis sistemomis automatizuotam kontaktų perkėlimui
• Projektų planavimas ir jų eigos sekimas
• Patogesnis užduočių delegavimas tarp skirtingų įmonės skyrių
• Klientų segmentavimas ir jų pirkimo kelionės personalizavimas
• Sutarčių registras ir dokumentų valdymas skaitmeninėje aplinkoje
• Galimybė sutartis pasirašyti mobiliuoju parašu
• Išlaidų fiksavimas ir planavimas
• Atsargų ir likučių valdymas

Tai tik keli pagrindiniai funkcionalumai, kuriuos suteikia mūsų CRM įrankis.

Pabaigai

Tikimės, kad šis straipsnis padės jums geriau suprasti kas yra CRM programa, kaip šie įrankiai veikia ir kokia jų nauda jūsų verslui. Taip pat tikimės, kad straipsnis paragins apgalvotai išsirinkti patikimą paslaugos teikėją ir gauti daugiausiai privalumų iš naujos CRM programos. 

Jei susidomėjote Hanna CRM galimybėmis, kviečiame registruotis susipažinimo pokalbiui. Jo metu aptarsime jūsų iššūkius ir atrasime būdus, kaip mes galėtume pritaikyti Hanna CRM jūsų verslui.