Trumpai ir aiškiai apie CRM sistemą

CRM, lietuviškai – klientų valdymo sistema, yra nepamainomas įrankis tiek B2B, tiek B2C įmonėms. Pagrindinė jos paskirtis yra klientų duomenų valdymas ir susijusių procesų automatizavimas. Bet šiuolaikinės CRM programos siūlo daug daugiau 

galimybių. 

Pagrindinės CRM funkcijos:

• Klientų duomenų ir ryšių su klientais valdymas
• Projektų planavimas ir valdymas
• Užduočių kūrimas ir delegavimas
• Administracinių procesų automatizavimas

Nėra sudėtinga rasti verslo valdymo įrankį, kuris siūlytų šias galimybes. Tačiau, kad jūsų įmonė klestėtų ir nepastebimai prisitaikytų prie klientų poreikių ir augančio jų skaičiaus, vien paprasto klientų duomenų valdymo neužtenka. Todėl žemiau pateikiame 17 CRM funkcijų, būtinų sėkmingam klientų valdymui.

17 CRM funkcijų, kurias turėtų suteikti jūsų pasirinktas įrankis

1. Kontaktų valdymas

Patogus klientų duomenų ir kontaktų valdymas yra vienas esminių funkcionalumų, kurį daugelis įmonių pakeičia tradiciniais būdais, pavyzdžiui, „Excel“ skaičiuoklėmis. Vis dėlto efektyviai valdomi kontaktai atneša bene daugiausiai naudos. Įvairiuose tyrimuose skaičiuojama, kad būtent ši funkcija leidžia klientų lojalumą padidinti iki 27%.

CRM programoje galite automatiškai perkelti klientų informaciją iš el. pašto ar skambučių įrašų. Viskas yra saugoma vienoje vietoje ir pasiekiama vos kelių mygtukų paspaudimu.

2. Pardavimų valdymas

Ji suteikia įžvalgų apie potencialius klientus, taip suteikdama galimybę pritaikyti rinkodaros kampanijas ir komunikaciją. Sistema klientų duomenis automatiškai išsaugo ir sistemina. Jūs galite greičiau pasiekti klientų informaciją, suteikti pritaikytą aptarnavimą, greičiau spręsti jų problemas ir taip užtikrinti nepriekaištingą pardavimo ciklą.

Pardavimų valdymas taip pat ne ką mažiau svarbus, nes pardavimai yra verslo veiklos variklis. Patikima klientų valdymo sistema padeda pagerinti pardavimų procesą nuo pat pradžių. 

3. Užduočių kontrolė

Užduočių kontrolė yra naudinga daugeliu aspektų: kokybės palaikymas, ryšio su klientais užmezgimas ir kt. Jei turite verslo valdymo sistemą, privalote turėti ir šią funkciją. 

Tokios CRM programos kaip Hanna leidžia užduočių skiltyje kurti projektus, juos priskirti atsakingiems darbuotojams ir sekti užduočių eigą. Taip galite geriau suprasti, kas vyksta jūsų įmonėje ir kaip sekasi jūsų komandai. 

4. Pardavimų planavimas

Jūsų pardavimų planas leidžia tiksliai matyti ir sekti jūsų tikslus, pardavimų taktiką, tikslinę auditoriją ir galimas kliūtis. 

Įprastai šie žingsniai yra užrašomi užrašuose, pasimeta el. laiškuose ar yra saugomi „Excel“ dokumentuose. CRM programa visą šią informaciją struktūruoja ir pagrindžia realiais duomenimis. Tarkime, jūs matote, kad jūsų pardavimai krenta pavasarį. Klientų valdymo sistema gali suteikti įžvalgų, kodėl taip nutinka, ir padėti sukurti strategiją, kuri padidintų pardavimus.

5. Administracinių procesų automatizavimas

Automatizavimas gali būti realizuotas įvairiai ir priklauso nuo įmonės veiklos specifikos, bet net ir tokios paprastos funkcijos, kaip automatinės sąskaitos ar sutarčių galiojimo kontrolė sumažina darbo krūvį ir žmogiškųjų klaidų skaičių. 

Moderni CRM sistema leidžia automatizuoti ir kitas pasikartojančias užduotis kaip užduočių delegavimą, priminimų siuntimą klientams po skambučių ar gyvų susitikimų, informacijos vedimą ir kitus procesus, kuriuos daugelis įmonių vis dar atlieka rankiniu būdu. 

6. Likučių valdymas

Likučių valdymas leidžia užtikrinti sklandų darbą ir stebėti sandėlį realiuoju laiku. Jokių užsilikusių produktų ar nesančių prekių pardavimų, kurie itin siutina pirkėjus ir blogina įmonės reputaciją. 

Tarkime, jūsų klientas užsisako keliolika dėžių statybinių medžiagų. Sistema iškart parodo, kiek tų medžiagų yra likę sandėlyje. Jei jų trūksta, naudodamiesi ta pačia sistema, galite užsakyti medžiagų arba paskirti priminimą jų užsisakyti greitu metu.

7. Komunikacijos įrankis

Komunikacijos įrankis CRM sistemoje leidžia automatiškai gauti ir skirstyti klientų užklausas. Tai atgalinis ryšys, kuris nereikalauja daug pastangų iš įmonės, tačiau yra itin svarbus klientui. Greita reakcija, kvalifikuota pagalba ir efektyvus problemų sprendimas yra būtinas, jei norite užsitikrinti nepriekaištingą reputaciją rinkoje.

Klientų valdymo įrankį taip pat galite naudoti susitikimų planavimui ir valdymui, paskirti susitikimų laiką, siųsti priminimus tiek pardavimų vadybininkams, tiek klientams.

8. Informacijos paieška

Kiekviena CRM sistema privalo turėti paiešką, nes kartais reikia greitai surasti konkretų įrašą ar sutartį. Informacijos paieška sutaupo daugybę laiko ir palengvina darbą, todėl ji privalo būti verslo valdymo sistemoje. Jums tereikia įvesti vieną ar kelis raktinius žodžius ir sistema parodys susijusius failus ar klientų duomenis.

9. Komunikacijos su klientais sekimas

Tam, kad klientai būtų patenkinti ne tik jūsų produktu, bet ir bendradarbiavimu su pardavimų vadybininkais, svarbu, dėmesys detalėms. Tačiau detalių apie klientą beveik neįmanoma atsiminti, jei viską rašotės ranka ar sekate „Excel“ dokumente. Ypatingai, kuomet klientų kiekis išauga nuo keliasdešimt iki kelių šimtų. 

Klientų valdymo sistema leidžia sekti visą bendravimo su klientu eigą. Ji registruoja el. laiškus, skambučius, gyvų susitikimų laikus ir kitas interakcijas. Todėl tik atsidarę kliento failą, matysite, kurioje apsipirkimo kelionės dalyje jie yra, išskirtinius kliento prašymus ir lūkesčius bei kitas detales.

10. Tendencijų stebėjimas ir ataskaitos

Klientų valdymo programa padeda pastebėti pardavimų tendencijas ir joms pasiruošti ir geriau prisitaikyti iš anksto. Tarkime, jei jūsų pardavimai nukrenta vienu metu ir staigiai pakyla kitu, programa padės pasiruošti ir atrasti to priežastis. 

Visą informaciją apie pardavimus pagal datos, kliento, vietovės, industrijos nustatymus irgi galite automatiškai perkelti į ataskaitas. Taip visa informacija ir duomenys bus aiškesni ir juos bus daug lengviau interpretuoti ir panaudoti praktikoje.

11. Rinkodaros procesų integracija ir automatizacija

Pardavimai ir rinkodara yra du susieti procesai, kurie turi veikti sinergetiškai. Klientų valdymo programa turėtų pasiūlyti rinkodaros procesų integraciją ir automatizaciją. Tai reiškia, kad sistema padeda kurti el. laiškų kampanijas ir automatizuotas jų sekas, integruojasi su socialinių tinklų platformomis, įgalina nuolatinę klientų priežiūrą ir priminimus. 

Tokiu būdu galite paprasčiau užtikrinti suasmenintą dėmesį klientams ir vienoje sistemoje sekti rinkodaros kampanijų rezultatus ir juos pritaikyti pardavimų proceso optimizacijai. 

12. Klientų aptarnavimas ir pagalba

Net 90 procentų vartotojų įmonę vertina pagal jų klientų aptarnavimo greitį. Vartotojams svarbu, kad atsakas į jų užklausas būtų greitas, sureaguojant per pirmąsias 10 sekundžių. Jūs negalite apleisti klientų ar palikti jų patiems spręsti savo problemų. 

Kuomet turite sistemą, kuri registruoja klientų užklausas, primena apie jas klientų aptarnavimo ar pardavimų komandoms ir padeda spręsti šias problemas greitai, klientų pasitenkinimas išauga.

13. Integracijos su kitomis sistemomis

Daugelio skaitmeninių įrankių tikslas yra padėti jums sutaupyti laiko ir palengvinti darbą. Tačiau, jei visą informaciją iš vienos sistemos ranka turite perkelti į kitas sistemas kelis kartus per dieną, jos praranda savo paskirtį. 

Rinkdamiesi CRM sistemą, atkreipkite dėmesį į siūlomų integracijų sąrašą. Jei programos teikėjas integracijų nesiūlo, susisiekite su jais ir pasikonsultuokite, ar yra įmanoma integracija. Taip ne tik sutaupysite laiko, bet ir išvengsite klaidų, kurios pasitaiko informaciją vedant ranka.

14. Patogi prieiga keliuose įrenginiuose

Daugelis pardavimų vadybininkų darbo dienas leidžia susitikimuose su klientais. Todėl patogi prieiga prie sistemos kompiuteryje, mobiliajame telefone ir plašetiniame kompiuteryje yra būtina. Ieškokite sistemos, kuri siūlo sąsają su įvairiais įrenginiais ir patogų valdymą, kad ir kur bebūtumėte.

15. Prisitaikymas prie verslo augimo

Daugelis įmonių, vis dar naudojančių rankinius įrankius kaip „Excel“, pastebi, kad tokios sistemos veikia gerai, iki kol verslas nepradeda staigiai augti. Dažniausiai verslo augimas vyksta etapais, todėl suvaldyti didelį naujų klientų antplūdį vien rankiniais užrašais pasidaro per sunku. 

Išmanūs klientų valdymo įrankiai prisitaiko prie verslo augimo. Todėl nesvarbu, ar turite vos kelis ar kelis šimtus klientų, CRM greitai prisitaiko prie jūsų verslo pokyčių.

16. Bendradarbiavimo įrankiai

Rinkdamiesi CRM funkcijas, atkreipkite dėmesį į sistemos siūlomus bendradarbiavimo funkcionalumus. Tikėtina, kad šiuo įrankiu naudosis ne tik keli pardavimų vadybininkai, bet ir klientų aptarnavimo bei rinkodaros skyrių darbuotojai. 

Jūsų pasirinktas klientų valdymo įrankis turėtų suteikti tokius bendradarbiavimo funkcionalumus kaip dalinimasis informacija ir dokumentais sistemoje, jų pasirašymas, kalendorius, kuriame galima matyti kolegų užimtumą, ir kitos funkcijos patogesniam komandų bendravimui.

17. Informacijos bazė

Augant klientų ir darbuotojų skaičiui, ne tik išauga klientų užklausų skaičius, bet ir padaugėja laiko, kurį turite skirti naujų kolegų apmokymui. CRM sistema leidžia saugoti ir vesti naudingą informaciją apie jūsų siūlomus produktus, pardavimų procesus, klientų detales ir unikalius duomenis apie kiekvieną skirtingą klientą. 

Todėl jei jūsų kolegoms ar klientams prireikia informacijos apie kažką iš šio sąrašo, jie gali viską patys lengvai rasti sistemoje ir taip sutaupyti jūsų laiko.

Kokių CRM funkcijų ieškoti pagal verslo poreikius ir tipą?

Mūsų išvardintos funkcijos yra bendrinės ir dažniausiai būtinos visų tipų ir dydžių įmonėms. Tačiau kiekviena CRM programa siūlo ir unikalių funkcijų, pritaikytų skirtingo tipo verslams. Štai keli įmonių tipai, suskirstyti pagal poreikius ir jiems svarbias CRM funkcijas.

Kokių funkcijų reikia jūsų verslui?

Mažos įmonės ir startuoliai

Mažoms įmonėms svarbu nuo pat pradžių organizuoti ir optimizuoti procesus. Taip jos gali sutaupyti ir konkuruoti net ir su didelėms įmonėms, turėdamos vos kelis darbuotojus.

Funkcijos tokioms įmonėms:

• Kontaktų ir klientų valdymas
• Užduočių ir veiklos stebėjimas
• Pardavimų piltuvėlio sudarymas ir planavimas
• El. pašto integravimas ir rinkodaros procesų automatizavimas
• Prieinamos kainos ir sistemos prisitaikymas prie įmonės augimo

Mažmeninės ir didmeninės prekybos įmonės

Tokios bendrovės parduoda fizinius produktus, todėl CRM funkcijos turi atitikti šį verslo modelį. 

Funkcijos tokioms įmonėms:

• Išplėstinis potencialių klientų ir galimybių valdymas
• Pardavimų prognozavimas 
• Pardavimų komandos bendradarbiavimas ir veiklos sekimas
• Darbo eigos automatizavimas ir procesų valdymas
• Sandėlių likučių ir užsakymų valdymas
• Komisinių sekimas ir priedų valdymas

Paslaugų įmonės

Paslaugų įmonių teikiamas produktas dažniausiai yra ilgalaikis, todėl tam reikia palaikyti ilgalaikę komunikaciją su pirkėjais ir užtikrinti nepriekaištingą klientų aptarnavimą.

Funkcijos tokioms įmonėms:

• Klientų užklausų tvarkymas
• Žinių bazė ir savitarnos portalai
• Mobilių darbuotojų darbo procesų valdymas
• Pasikartojantys atsiskaitymai ir sąskaitų faktūrų išrašymas
• Sutarčių ir prenumeratų valdymas

Rinkodaros ir reklamos agentūros

Kaip ir paslaugų įmonės, rinkodaros agentūros irgi teikia ilgalaikes paslaugas savo klientams. Tačiau jos gali gauti papildomų privalumų iš CRM programos, kuri siūlo rinkodaros procesų automatizaciją.

Funkcijos tokioms įmonėms:

• Kampanijų valdymas ir rinkodaros automatizavimas
• KPI rezultatų sekimas
• Potencialių klientų pritraukimo strategijos
• Socialinių tinklų integravimas ir stebėjimas
• Kampanijų našumo analizė ir ataskaitos

Visos CRM funkcijos jūsų verslui

Išsiaiškinome, kokių pagrindinių funkcijų ieškoti naujame CRM įrankyje, ir kaip funkcijas atsirinkti pagal jūsų verslo poreikius. Tikimės, kad šis straipsnis suteiks naudingų patarimų, jei planuojate naujo įrankio diegimą. 
Jei norite suteikti savo verslui pagreitį, naudodami greitą, patikimą ir lengvai integruojamą CRM programą, kviečiame išbandyti Hanna CRM. Susipažinkite su mūsų planais arba registruokitės pažintiniam skambučiui. Jo metu išskirsime funkcijas, kurių reikėtų jūsų įmonei, ir atrasime geriausią kelią sistemos diegimui.