Kodėl svarbu išsirinkti tinkamą CRM programą?

Daugelis modernių CRM sistemų atlieka pagrindines klientų valdymo funkcijas. Tačiau jei pasirinksite netinkamą įrankį, dalis jūsų iššūkių liks neišspręsti. 30 proc. įmonių pakeistų turimą CRM, jei programa būtų neefektyvi, ir 20 proc. įmonių pakeistų turimą įrankį, jei jis neturėtų visų reikiamų funkcijų. 

Tačiau sistemos integravimas, darbuotojų mokymai ir duomenų perkėlimas yra ilgas procesas. Sistemos keitimas užima daug laiko ir kainuoja brangiai. Geriau yra skirti daugiau laiko klientų valdymo įrankių analizavimui ir iš pirmo karto išsirinkti jums tinkamiausią sprendimą.

Norėdami geriau suprasti, kokio CRM tipo jums reikia, pradėkite, atsakydami į kelis klausimus:

• Koks jūsų dabartinis klientų piltuvėlio formavimo procesas – iš kur ir kaip nauji klientai ateina?
• Kurios pardavimų piltuvėlio dalys yra silpniausios – kur daugiausiai prarandate potencialių klientų?
• Kiek laiko skiriate informacijos vedimui rankiniu būdu?
• Kaip jums sekasi tvarkyti ir analizuoti klientų duomenis?
• Kuo remiatės priimdami klientų valdymo sprendimus?
• Kaip bendradarbiauja jūsų komandos nariai? Ar dažnai informacija pasimeta ir nepasiekia reikiamų įmonės skyrių?
• Kaip jums sekasi paskirti užduotis, sekti projektus ir nustatyti jų biudžetus?

Atsakydami į šiuos klausimus, geriau suprasite, kur tinkamas CRM įrankis galėtų padėti daugiausiai.

Trys pagrindiniai CRM tipai

1. Operacinė CRM

Operacinė klientų valdymo sistema yra orientuota į pardavimų ir klientų valdymo bei aptarnavimo automatizavimą. 

Pagrindinės operacinės klientų valdymo sistemos funkcijos

Duomenų ir klientų paskyrų valdymas

Operacinė CRM leidžia automatiškai kaupti ir tvarkyti klientų duomenis, išsaugoti jų kontaktus ir sekti kitą paskyrų informaciją. Puikus pavyzdys, kaip operacinė klientų valdymo sistema pagerina duomenų sekimą, tai kuomet automatiškai galite išsaugoti kliento duomenis po pirmo pokalbio telefonu ar komunikacijos el. paštu. 

Tokio tipo sistemos ne tik užregistruoja duomenis, bet ir sukuria atskirą užduotį pagal kliento užklausą ar apsipirkimo kelionės dalį. Prie užduoties galite priskirti kolegas, kurie pasirūpins kliento pritraukimu ir išlaikymu.

Pardavimų automatizacija

Pardavimų procesas priklauso nuo jūsų siūlomo produkto ar paslaugos. Jis gali trukti vos kelis žingsnius, bet kartais procesas užtrunka net kelias savaites ar mėnesius, ypatingai B2B srityje. 

Operacinė CRM automatizuoja šį procesą, todėl jis vyksta be didelio jūsų įsikišimo. CRM įrankis gali padėti geriau matyti ir suvaldyti pardavimų procesus, sekti potencialius klientus ir jų sąveikas su jūsų verslu bei atrasti papildomų pardavimų galimybių.

Rinkodaros automatizacija

CRM sistema padeda automatizuoti rinkodaros procesus. Operacinė CRM sistema turėtų suteikti socialinių tinklų, el. laiškų ir kitų komunikacijos kampanijų automatizaciją.

Klientų aptarnavimo automatizacija

Operacinė CRM pasirūpina klientų aptarnavimo greičiu ir kokybe. Sistemą galite naudoti kaip žinių bazę, kurioje pardavimų specialistai gali rasti reikiamą informaciją apie klientus ir jūsų paslaugas ar produktus ir taip greičiau ir tiksliau pasirūpinti klientų užklausomis. 

Tokia sistema taip pat suteikia papildomų privalumų, kaip automatiniai priminimai, skirti pakalbinti klientus ir priminti apie paslaugas ar jų atnaujinimą.

Operacinės CRM privalumai

• Geresnis klientų aptarnavimas, turint visą klientų informacija ir istoriją vienoje vietoje
• Greitesnis ir efektyvesnis reagavimas į klientų užklausas
• Padidėjęs produktyvumas, kuomet galite automatizuoti procesus ir taip sumažinti rankinio darbo krūvį
• Geresnis potencialių klientų sekimas ir matymas iš kur jie ateina
• Galimybė segmentuoti klientus ir pritaikyti komunikaciją
• Geresnis klientų poreikių supratimas

Kokios įmonės dažniausiai renkasi operacinę CRM?

Kiekvienai įmonei gali praversti operacinė CRM ir jos suteikiam nauda. Tačiau yra keli punktai, kurie parodo, kad jums reikėtų būtent operacinės CRM:

• Turite daug tiesioginės sąveikos su klientais – ypatingai B2B verslams, kurie turi ilgesnį pardavimų kelią
• Norite pagerinti klientų aptarnavimo kokybę
• Siekiate optimizuoti pardavimų, klientų aptarnavimo ir rinkodaros procesus
• Norite centralizuoti klientų duomenis ir pagerinti jų analizę.

2. Analitinė CRM

Analitinė klientų valdymo sistema yra orientuota į duomenų apdorojimą ir analizavimą, aiškesniems ir tikslesniems su klientų valdymu susijusiems sprendimams priimti.

Pagrindinės analitinės CRM funkcijos

Duomenų surinkimas ir analizė

Tokio tipo programa automatiškai surenka duomenis apie klientus ir jūsų interakcijas su jais. Tarkime, sistema registruoja ir seka, kiek klientų pasiekiate kiekvienoje pardavimų piltuvėlio dalyje, jūsų skambučius, el. laiškus ir kitą komunikaciją su klientais. Turėdama šią informaciją, sistema analizuoja duomenis, išskiria tendencijas ir suteikia naudingų įžvalgų apie esamą įmonės situaciją ir galimus pardavimų didinimus.

Vaizdingos ir aiškios ataskaitos

Analitinė CRM turi labiau išplėtotas ataskaitų kūrimo ir pateikimo funkcijas. Jūs galite iš neapdorotų duomenų, vos kelių mygtukų paspaudimu, sudaryti vaizdingai paruoštas ataskaitas. Jas galite palyginti per skirtingus datos, klientų segmentų ir produktų pjūvius. 

Kampanijų rezultatų sekimas

Analitinė CRM turi daugiau funkcionalumų, skirtų būtent kampanijų sekimui ir rezultatų vertinimui. Tarkime, jūs paleidžiate naują mokamą reklamą „Facebook“ platformoje. CRM automatiškai perkelia kampanijos duomenis į sistemą ir įtraukia juos į jūsų bendrą rinkodaros procesų ataskaitą. 

Analitinės CRM privalumai 

• Galite tiksliau atpažinti ir sudaryti klientų elgesio modelius ir geriau suprasti klientų poreikius
• Galimybė skirstyti klientus į segmentus
• Leidžia kurti labiau pritaikytus pasiūlymus
• Suteikia tikslesnes pardavimų prognozes, remiantis istoriniais duomenimis
• Padeda geriau planuoti resursus ir inventorių
• Pasiūlo produktus ar paslaugas, kurios gali dominti esamus klientus
• Didina pardavimų efektyvumą
• Leidžia tiksliai įvertinti kampanijų investicijų grąžą
• Padeda optimizuoti kampanijų biudžetą
• Suteikia įžvalgų apie produktų naudojimą ir klientų atsiliepimus
• Padeda suprasti įmonės poziciją rinkoje
• Leidžia palyginti jūsų verslo veiklą su konkurentais
• Suteikia duomenimis pagrįstas įžvalgas vadovams
• Leidžia priimti strateginius sprendimus remiantis faktais, o ne intuicija

Kokioms įmonėms geriausiai tinka analitinė CRM?

Visos įmonės turėtų daugiau dėmesio skirti klientų duomenų analizavimui ir gautų rezultatų pritaikymui versle. Tačiau analitinė CRM daugiausiai privalumų suteiks bendrovėms, kurios turi daug klientų duomenų ir nori juos susisteminti ir gauti naudingų įžvalgų, skatinant pardavimus. 

Analitinę CRM rinkitės, jei jūsų tikslas yra:

• Priimti duomenimis pagrįstus sprendimus
• Personalizuoti savo pasiūlymus ir paslaugas
• Sisteminti duomenis ir geriau įsivertinti pardavimų ir klientų aptarnavimo veiklos rezultatus.

3. Bendradarbiavimo CRM

Bendradarbiavimo CRM yra daugiausiai orientuota į bendradarbiavimą tarp įmonės skyrių ir komandų. Daugelis įmonių netenka daug svarbių klientų pritraukimo ir išlaikymo galimybių vien dėl netinkamos komunikacijos su kolegomis. 

Kuomet visi skyriai ir komandos naudoja atskiras sistemas duomenų kaupimui, bendravimui ir užduočių planavimui, svarbi informacija pasimeta tarp žinučių ir el. laiškų. Dėl to, dalis klientų gali būti apleisti, o potencialių klientų duomenys pasimesti. Bendradarbiavimo CRM yra vieninga sistema, kurioje visi įmonės darbuotojai gali pasiekti informaciją ir bendradarbiauti su kolegomis. 

Pagrindinės bendradarbiavimo CRM funkcijos

Užduočių skyrimas ir projektų valdymas

Turėdami bendradarbiavimo įrankį, galite prie kiekvieno kliento paskyros sukurti užduotis. Projektų skiltyje organizuokite užduotis, paskirkite atsakingus kolegas, dalinkitės failais ir informacija, susijusia su klientais, nustatykite biudžetus kiekvienai užduočiai ir kitaip centralizuokite užduočių valdymą. 

Komentarai ir bendradarbiavimas

Turėdami vieną, centralizuotą sistemą, jūsų kolegos iš skirtingų skyrių ir komandų gali greičiau pasiekti vieni kitus ir apsikeisti informacija. Vietoj nesibaigiančių el. laiškų, žinučių ir pokalbių prie kavos, visą informaciją galite turėti ir pasiekti vienoje sistemoje bei atsekti pokalbių istoriją.

Komunikacijos sekimas

Į bendradarbiavimą orientuota sistema registruoja ir išsaugoja bendravimo su klientais įvykius. Ji seka skambučius, el. laiškus, trumpąsias žinutes, socialinių tinklų komunikaciją ir automatiškai registruoja informaciją.

Žinių bazė 

Bendradarbiavimo CRM centralizuoja informaciją. Jūs galite sukurti žinių bazę ir suteikti prieigą prie jos tiek savo darbuotojams, tiek klientams. Turėdami visą informaciją apie klientus, produktus, jų funkcijas ir instrukcijas, galėsite ženkliai sutrumpinti naujų darbuotojų apmokymus ir informacijos paieškas. Taip pat darbuotojai turės daugiau autonomijos darbe.

Klientų portalai ir savitarna

Bendradarbiavimo CRM siūlo galimybę sukurti klientų portalus, kurie leidžia klientams pasiekti žinių bazes, susisiekti su jūsų komanda ir greičiau išspręsti kilusias problemas patiems.

Partnerysčių ir tiekėjų valdymas

Klientų valdymo sistema yra ne tik klientams. Joje taip pat galite valdyti duomenis ir komunikaciją su savo partneriais, tiekėjais ir kitais kontaktais, būtinais jūsų veiklos valdymui.

Kalendorių integracija

Savo CRM įrankį integruokite su komandos narių kalendoriais. Taip aiškiau galėsite matyti bendradarbių užimtumą ir tiksliau paskirti užduotis. Tarkime, nežinodami, vienam komandos nariui nuolatos užkraunate daug atsakomybių. Turėdami integraciją su kalendoriumi, matysite jų užimtumą ir sąžiningiau paskirstysite užduotis.

Bendradarbiavimo CRM privalumai

• Geresnė komunikacija tarp skyrių 
• Sumažina informacijos praradimo riziką
• Leidžia lengviau koordinuoti užduotis ir sekti jų progresą
• Sumažina laiko sąnaudas, ieškant informacijos ar komunikuojant
• Skatina bendradarbiavimą ir idėjų dalijimąsi tarp darbuotojų
• Gerina komandinę dvasią ir darbo kultūrą
• Leidžia lengvai dalintis gerosiomis praktikomis ir patirtimi
• Padeda išsaugoti organizacines žinias, net kai darbuotojai keičiasi
• Palengvina bendradarbiavimą su išoriniais partneriais
• Pagerina tiekimo grandinės valdymą
• Naudinga šiuolaikinėje hibridinio ir nuotolinio darbo aplinkoje

Kokioms įmonėms geriausiai tinka bendradarbiavimo CRM?

Rinkitės į bendradarbiavimą orientuotą klientų valdymo sistemą, jei: 

• Turite daug skirtingų skyrių ar komandų, kurioms reikia glaudžiai bendradarbiauti
• Turite darbuotojų, dirbančių nuotoliniu būdu ar skirtingose vietovėse
• Norite pagerinti vidinę komunikaciją ir žinių dalijimąsi
• Norite optimizuoti klientų aptarnavimo procesus, įtraukiant skirtingus skyrius

Hanna klientų valdymo sistemos tipai ir kaip juos pritaikyti jūsų versle?

Kuomet žinote, kaip veikia skirtingi CRM tipai, galite pradėti ieškoti paslaugos teikėjų. Tačiau kadangi jau esate čia, negalime praleisti progos ir supažindinti jus su Hanna CRM sistema. Mes sukūrėme daug skirtingų funkcijų, kurias galite sėkmingai pritaikyti savo versle, norėdami pasiekti skirtingų tikslų.

Hanna skiriasi tuo, jog ji siūlo visas reikiamas operacinės, analitinės ir bendradarbiavimo CRM funkcijas. Jums tereikia išsirinkti, kurias funkcijas norite naudoti savo versle. 

Operacinės CRM funkcijos, kurias siūlome

• Kontaktų valdymas – Hanna suteikia vieną, susietą ir integruotą esamų klientų ir potencialių klientų duomenų bazę. Ji leidžia sekti kontaktų istoriją ir juos segmentuoti, taip pritaikant tikslesnę komunikaciją.
• Pardavimų valdymas – mūsų CRM įrankį galite naudoti pardavimų piltuvėlio automatizavimui ir kiekvieno jo žingsnio sekimui, potencialių klientų kvalifikavimui, pasiūlymų ir sutarčių generavimui.
• Paprastas klientų duomenų importavimas – mes siūlome automatinį įmonių atvirų duomenų importavimą iš Okredo.lt.
• Patogesnis klientų aptarnavimas – jūs galite automatiškai registruoti klientų užklausas ir skundus. Pagal tai paskirti užduotis atsakingiems klientų aptarnavimo darbuotojams ir taip optimizuoti visą procesą. 
• Rinkodaros automatizavimas – Hanna pasirūpina jūsų rinkodaros poreikiais ir procesų apjungimu. Sistemoje galite automatizuoti ir sekti el. laiškų kampanijas ir jų rezultatus, stebėti svetainės lankytojų skaičių, planuoti naujas kampanijas, nustatyti priminimus, kad susisiektumėte su klientais.
• Integracija su kitomis sistemomis – Hanna lengvai integruojasi su kitais jūsų turimais įrankiais. Ją galite susieti su personalo valdymo sistemomis, darbo užmokesčio ir apskaitos programomis, el. prekybos ir socialinės medijos tinklais.
• Klientų segmentavimas – automatiškai segmentuokite klientus pagal jų tipus ir poreikius ir pagal tai kurkite kampanijas klientų pritraukimui ir išlaikymui. 

Hanna analitinės CRM funkcijos

• Pažangi duomenų vizualizacija – jums nereikia patiems rinkti informacijos ir jos perkelti į grafikus, nes Hanna automatiškai sudaro grafikus ir diagramas pagal jūsų pasirinktus kriterijus. Visus duomenis sistemoje taip pat galite generuoti realiuoju laiku. 
• Prognozavimo modeliai – turėdami aiškius duomenis, galite geriau nuspėti pardavimus ir rinkos tendencijas.
• Klientų gyvavimo ciklo analizė – sistema seka visą kliento kelionę. Ji padeda įvertinti klientų įsigijimo kaštus, atlikti klientų vertės per visą jų gyvavimo ciklą skaičiavimą bei analizuoti klientų išlaikymo rodiklius.
• Kryžminio pardavimo ir papildomo pardavimo analizė – Hanna leidžia geriau įvertinti galimus papildomus pardavimus ir būdus, kaip pasiekti ir sudominti klientus. 
• A/B testavimo įrankiai – turėdami Hanna, galite atlikti kampanijų efektyvumo testavimus, kad geriau suprastumėte, kas patinka ir tinka jūsų auditorijai.
• Kampanijų efektyvumo matavimas – Hanna padeda matuoti kampanijų ROI ir skirtingų komunikacijos kanalų efektyvumą.

Hanna bendradarbiavimo CRM funkcijos

• Centralizuota komunikacijos platforma – visi jūsų įmonės skyriai ir komandos nariai gali bendradarbiauti ir dalintis informacija vienoje sistemoje.
• Projektų valdymas – užduočių kūrimas ir priskyrimas komandos nariams, priminimai, progreso sekimas, biudžeto nustatymai.
• Dokumentų bendrinimas ir redagavimas – Hanna sistemoje galite ne tik sudaryti sutartis, bet ir jas pasirašyti, automatiškai išrašyti ir išsiųsti sąskaitas. Taip pat čia galite kaupti ir saugoti dokumentus ir svarbius su klientų valdymu susijusius failus.
• Kalendoriaus dalinimasis – sinchronizuokite komandos narių kalendorius, susiekite sistemą su kitais bendradarbiavimo įrankiais ir patogiau sekite darbuotojų užimtumą ir planuokite užduotis. 
• Žinių bazė – Hanna leidžia kurti centralizuotą informacijos saugyklą, kurioje vos įvedę kelis raktinius žodžius, rasite reikiamus dokumentus ir duomenis. 
• Klientų informacijos dalinimasis – mes siūlome galimybę visiems susijusiems darbuotojams matyti klientų istoriją, palikti komentarus ir kitas pastabas.
• Integracija su el. paštu – jūs galite gauti ir siųsti el. laiškus tiesiogiai per Hanna ir automatiškai priskirti atitinkamus klientų profilius.
• Mobilioji prieiga – efektyviam bendradarbiavimui, kad ir kur bebūtumėte.

Tad kurį CRM tipą rinktis?

Įsigilinimas į savo verslo poreikius ir lūkesčius padės jums atrasti geriausius ir tinkamiausius klientų valdymo įrankius. 

Tad trumpai:

• Jei jums reikia pagalbos automatizuojant kliento apsipirkimo kelionę ir centralizuojant informaciją – rinkitės operacinę CRM.
• Jei turite didelę klientų duomenų bazę, norite aiškiau numatyti pardavimų tendencijas ir svyravimus ir analizuoti klientų elgesį – analitinė CRM jums tiks geriausiai.
• Jei norite sujungti savo įmonės skyrius ir komandas bei turėti vieną programą, kurioje klientai, partneriai ir jūsų kolegos galėtų atrasti informaciją – bendradarbiavimo CRM bus itin naudingas įrankis.

Tačiau verslo poreikiai keičiasi, todėl svarbu rinktis įrankius, kurie gali prisitaikyti prie jūsų įmonės poreikių. Hanna siūlo išskirtines operacinės, analitinės ir bendradarbiavimo CRM funkcijas. Jums tereikia pasirinkti, kuriomis iš jų naudotis. 
Jei norite sužinoti daugiau, susipažinkite su mūsų planais arba registruokitės susipažinimo skambučiui. Jo metu aptarsime jūsų verslo iššūkius ir atrasime tinkamiausius sprendimus.