CRM sistema įmonėje: rolių valdymas

Šiuolaikinės CRM sistemos yra paprastos naudoti ir draugiškos vartotojui, tačiau net ir jos gali neveikti taip, kaip turėtų. O viena dažniausių priežasčių yra ne sistemos klaidos ar netobulumai, o rolių priskyrimo problema. Rolėms CRM sistemoje dažnai skiriama nepakankamai dėmesio, o kai vaidmenys ir atsakomybės nėra griežtai apibrėžti, kyla painiava. Šiame straipsnyje aptarsime, kaip į šią painiavą neįsivelti.

Kas yra rolės CRM sistemoje?

Paprastai kalbant, rolėmis vadinami tam tikri funkcijų rinkiniai, priskiriami skirtingo lygio vartotojams. Tai užtikrina patogumą ir greitą vartotojų valdymą, todėl galimybę valdyti roles turi tikriausiai visos modernios CRM sistemos. Tačiau galimybės yra viena, o kitas klausimas – ar jomis tinkamai naudojatės.

Pradėkime nuo pradžių, nuo pačios hierarchinės CRM sistemos viršaus. O viršuje yra sistemos administratorius. Juo turėtų būti atsakingas ir CRM procesus išmanantis darbuotojas, dažnai problemų kyla tada, kai šią rolę prisiima įmonės vadovas, realiai neturintis laiko ir žinių įvertinti vėlesnius rolių paskyrimus vartotojams – taip ir gimsta chaosas.

CRM sistemos administratoriaus funkciją didelėse įmonėse gali atlikti ir keli darbuotojai, tačiau iš tikrųjų kuo jų mažiau, tuo geriau. Administratorius suteikia įvairaus lygio prieigas prie duomenų ir funkcijų visiems kitiems sistemos vartotojams. Pavyzdžiui, finansų direktoriui yra leidžiama kurti ir koreguoti pajamų ataskaitas, o pardavimų vadybininkai gali jas tik peržiūrėti.

Iš esmės CRM sistemos rolės yra skirstomos į kelis lygius, kurie naudojami atsižvelgiant į darbuotojo funkcijas ir kontekstą:

• 1 prieigos lygis (aukščiausias) suteikia galimybę peržiūrėti, redaguoti ir ištrinti duomenis visoje programoje.
• 2 prieigos lygis suteikia galimybę peržiūrėti, redaguoti ir ištrinti vartotojo ir žemesnio lygio vartotojų duomenis, peržiūrėti priskirtą informaciją visoje sistemoje.
• 3 prieigos lygis (žemiausias) suteikia galimybę sukurti, peržiūrėti, redaguoti ir ištrinti savo duomenis, peržiūrėti priskirtus kitų vartotojų sukurtus duomenų įrašus.

CRM sistemos administratorius ir jo funkcijos

Administratorius yra tarsi CRM sistemos šeimininkas, kuris sprendžia kam ir kokias teises sistemoje suteikti. Administratorius pats turi visas roles, o tarp jų yra ir galimybė paskirstyti jas kitiems vartotojams pagal poreikį.

CRM sistemos administratoriaus pareigos turėtų būti patikėtos darbuotojui, kuris turi atitinkamų žinių, žino personalo struktūrą ir priskirtas užduotis. Taip pat reikėtų vengti pernelyg didelio administratorių skaičiaus sistemoje, nes jų požiūris gali nesutapti, o sprendimai prieštarauti vienas kitam. Taip kyla ne tik painiava, bet ir pavojus duomenų saugumui.

Patogu sukurti kelis rolių rinkinius tipiniams atvejams. Kai kuriose CRM sistemoje tokie rinkiniai gali būti sudėlioti kūrėjų iš anksto. Tai gali būti, pavyzdžiui, stebėtojo rolė, dokumentų kūrėjo rolė ir kt. Taip pat galima dėlioti rolių rinkinius pagal darbuotojų funkcijas: pavyzdžiui, pardavimų vadybininkui reikalinga prieiga prie klientų duomenų bazės, kontaktų, sutarčių, sandėlio likučių ir kt., o štai pardavimų skyriaus vadovui reikia ir galimybės deleguoti užduotis ir kt.

Rolių skirstymo principas atrodo paprastas, tačiau reikia išspręsti tam tikrus klausimus. Pavyzdžiui, ar vadybininkai gali matyti ir koreguoti vienas kito įrašus kliento duomenų bazėje? Konkuruojantys vadybininkai gali kenkti kolegoms, tačiau uždraudus kito vartotojo įrašų koregavimą gali kilti problemų pavadavimo metu. Tokias ir panašias užduotis sprendžia CRM sistemos administratoriai, o sprendimai kiekvienoje įmonėje gali skirtis – reikia įsigilinti į situaciją ir atidžiai ją išnagrinėti, kad visos teisės vartotojams būtų sudėliotos teisingai.

Dar viena administratorių užduotis yra CRM sistemos vartotojų švietimas. Jie turi edukuoti kaip archyvuoti duomenis, kaip naudotis sistemos funkcijomis ir palaikyti tvarką, supažindinti su standartais. Skamba nuobodžiai, tačiau be disciplinos ir priežiūros CRM sistema greitai gali pavirsti netvarka ir prarasti savo naudingumą.