Kaip tvarkyti klientų duomenis be „Excel“ ir rankinio darbo?

Investuojate daug pinigų į mokamą reklamą, esate pasamdę patyrusius pardavimo vadybininkus, naudojate pažangias mokėjimų sistemas. Tačiau, kai tvarkote klientų duomenis, viskas yra atliekama paprastame „Microsoft Excel“ dokumente. Nuo kontaktinių duomenų iki bendravimo istorijos vedimo – viskas daroma rankiniu būdu.
Rankinis klientų duomenų pildymas veikia, jei turite vieną, du klientus. Tačiau, kuomet verslas auga ir įmonė iš vienženklių skaičių perauga į dviženklius, triženklius ar net keturženklius skaičius, paprastos „Excel“ skaičiuoklės ir informacijos vedimas ranka nebeveikia. Šiame straipsnyje panagrinėsime, kaip klientų duomenų valdymas rankiniu būdu žaloja jūsų verslo produktyvumą ir kaip to išvengti.

Skaitykite:

• Kodėl klientų informacijos valdymas rankiniu būdu yra pasimetusių duomenų ir klaidų priežastis?
• Kaip galite visą su klientais susijusią informaciją laikyti ir tvarkyti vienoje vietoje
• Kaip klientų duomenys yra tvarkomi pažangioje CRM sistemoje ir to pavyzdys

Kaip klientų duomenų valdymas rankiniu būdu žaloja jūsų verslą?

Turbūt juoktumėtės, jei pasiūlytume užuot naudojus įprastą skaičiuoklę telefone ar kompiuteryje, naudoti medinę skaičiavimo lentą su skaitliukais. Kam to reikia, jei yra daug paprastesni ir efektyvesni įrankiai?

Tačiau, kuomet kalba pasisuka apie verslo procesų automatizavimą, situacija atrodo panašiai. 
Informacijos vedimas paprastuose „Excel“ dokumentuose ar panašiose skaičiuoklėse, kuomet yra galimybė naudotis pažangiomis sistemomis, yra tas pats, kaip naudoti skaičiavimo lentą vietoj skaičiuotuvo telefone.

Kodėl?

• Išsibarstę duomenys – klientų duomenų vedimas ir tvarkymas nėra tik vardo, pavardės ir kontaktinės informacijos užrašymas. Taip pat turite po ranka turėti jūsų bendradarbiavimo istoriją, kliento pirkėjo kelionės etapą, priminimus apie klientų pakalbinimą ar papildomus pardavimus. Jei bandote visą šią informaciją vesti patys „Excel“, sunku matyti bendrą vaizdą, atsekti informaciją ir ją atnaujinti.
• Prarastas laikas – iššūkis jums – įjunkite laikmatį kaskart, kai jums reikia atrasti kliento informaciją, kažką joje pakeisti, perkelti duomenis tarp sistemų ar juos atnaujinti. Turbūt patys nepastebite, kad neefektyvus duomenų valdymas „suvalgo“ daug laiko, kuris galėtų būti automatizuotas ir skirtas naudingesnėms veikloms. Vien naujų potencialių klientų duomenų pervedimas iš vienos sistemos į kitą gali atimti nuo kelių minučių iki valandų, priklausomai nuo įmonės dydžio, nes turite ne tik pervesti informaciją, bet ir ją patikrinti.
• Klaidos – daryti klaidas žmogiška, tačiau suklydus, vedant klientų duomenis, galite ne tik prarasti galimybes, bet ir sužaloti savo verslo reputaciją. Įsivaizduokite situaciją, kuomet nepakeičiate kliento statuso ir tam pačiam žmogui skambinate antrą kartą su tuo pačiu pasiūlymu. Klientui nesvarbu, kad turite dar kelis šimtus kitų klientų ir padarėte klaidą. Jam svarbu, kad pamiršote. Rankiniu būdu įsivelia klaidų, galima praleisti svarbią informaciją ir pamiršti atlikti laiku pasižadėtus darbus.
• Neaiškūs darbuotojų rezultatai – kaip sekate, kiek skambučių ar el. laiškų kiekvienas pardavimo vadybininkas atlieka per apskaitinį laikotarpį? O kaip sužiūrite, kiek žingsnių įprastai užtrunka atlikti pardavimą? Visi šie veiksniai yra svarbūs, jei norite optimizuoti pardavimų procesą, geriau įvertinti darbuotojų pastangas ir užpildyti spragas.  
• Sudėtingas atsakomybių padalinimas – ar jums yra taip nutikę, kad vienas darbuotojas, tarkime, vadovas ar pardavimo vadybininkas išvažiuoja ar suserga ir darbas įmonėje sustoja. Jei niekur nefiksuojate duomenų ir vienas žmogus turi visą informaciją atsiminti, rizikuojate prarasti ne tik ją, bet ir klientus. Jei nėra vieningos sistemos, išeidamas darbuotojas išsineša visą informaciją, o duomenys – įmonės turtas.

Kaip po truputį atsisakyti rankinio darbo ir pereiti prie automatizacijos?

Nenorime sakyti, kad kiekvieno verslo atveju būtina atsisakyti rankinio darbo ir skaičiuoklių. Kartais taip tikrai paprasčiau, ypatingai, jei turite tik vieną ar du klientus. Tačiau, jei žiūrite į ateitį, svarbu rasti sistemą, kuri prisitaikytų prie jūsų augimo.

Dirbdami su savo klientais, pastebime, kad viena pagrindinių priežasčių, kodėl jiems sunku pereiti prie naujų sistemų, yra įpročių keitimas. Jei metų metus naudojote „Excel“ ir turite susikūrę savo sistemą (net jei ji ir nėra efektyvi), įpročio sunku atsisakyti.

Kyla paradoksas – nors pereiti prie naujos sistemos reikia laiko, ilgainiui ji sutaupo daug daugiau laiko ir pinigų. Tačiau būtent dėl to pirminio pokyčio, daug verslų dvejoja, o kartais net atsisako automatizacijos. Tačiau tai yra šūvis sau į kojas. 

Tad kaip atsisveikinti su „Excel“?

Ne, jums nereikia išmokti programuoti ar kurti automatizacijos sekų patiems. Daug greitesnis ir efektyvesnis būdas yra rasti jūsų įmonei tinkamą CRM sistemą.

CRM programa arba ryšių su klientais valdymo sistema yra išskirtinai sukurta darbui su klientais.

Ji užtikrina:

• Klientų duomenų surinkimą ir sistematizavimą
• Klientų kortelių kūrimą su visa susijusia informacija
• Atsakingų darbuotojų paskyrimą
• Užduočių kūrimą
• Projektų valdymą
• Priminimų siuntimą
• Informacijos su klientais (užsakymų, likučių ir pan.) valdymą

Tačiau pakalbėkime, kaip tinkamai pasirinkta CRM programa gali palengvinti pirminę darbo su klientais dalį – jų duomenų surinkimą ir organizavimą. Kaip pavyzdį paimkime mūsų įrankį Hanna CRM.

Hanna CRM į vieningą sistemą sujungia daug skirtingų procesų:

Klientų duomenų surinkimo ir tvarkymo eiga

Šiame straipsnyje daug neišsiplėsime apie bendrą ryšių su klientais valdymą Hanna sistemoje. Bet pakalbėkime apie vieną nuobodžiausių ir painiausių šio proceso dalių – duomenų surinkimą ir tvarkymą.

Štai kaip jis vyksta Hanna CRM:

1. Pirma: surenkama klientų informaciją. Ją galima gauti iš jūsų internetinės svetainės, telefono, el. pašto, reklaminių kampanijų ir t.t. bei naudojant esamas sistemas (jau turimą el. pašto adresų suvestinę, telefonijos integracija, „Zappier“). Visa informacija yra automatiškai sukeliama į Hanna CRM „Potencialių klientų“ modulį. Taip pat duomenis (svarbu pirmą kartą) galite sukelti masiškai. Sistema priima „Excel“, CSV, potencialių klientų generatorių informaciją.
2. Antra: Užregistravus potencialų naują klientą, automatiškai susikuria užduotis vadybininkui. Užduotis gali būti susisiekti telefonu, parašyti el. laišką, suplanuoti gyvą ar vaizdo susitikimą arba galite nustatyti užduotis pagal poreikį.
3. Trečia: Turint visą informaciją apie potencialų klientą jų kortelėje, galima tiesiai iš sistemos skambinti telefonu, rašyti laišką ir derinti reikiamas detales. Jums nereikia šokinėti tarp kelių sistemų.
4. Ketvirta: Kuomet potencialus klientas patampa tikru klientu, pakeitus jų būseną, jie automatiškai pereina į „Kontaktų“ skiltį. Čia juos galite savo nuožiūra rūšiuoti, priskirti užduotis, atsakingus pardavimo vadybininkus ir t.t. Pasiekus „Kontakto“ stadiją, Hanna CRM atveria vartus dar didesnėms galimybėms darbuotis su klientais. Jūs galite atsekti ne tik bendravimo, komercinių pasiūlymų ar sutarčių istoriją, bet ir suteikti klientams specialias kainodaras, kurti ir įgyvendinti projektus ar objektus, sekti prekių pristatymus, kurti dokumentus ir geriau atliepti klientų poreikius. 

Taip pat svarbu paminėti, kad prie „Kontaktų“ modulio galima pridėti ne tik savo klientus, bet ir tiekėjus, partnerius, subrangovus ir bet kokią kitą juridinio arba fizinio asmens kortelę, sklandžiam darbui užtikrinti.
Vadybininkams nuolat atnaujinant CRM sistemoje esančią informaciją, lengvai galima atsekti kas buvo arba nebuvo atlikta, kokioje stadijoje yra klientas, kur užsibaigė pokalbis arba kokie paskutiniai laiškai buvo išsiųsti. 
Visa tai leidžia ne tik esamam darbuotojui greičiau dirbti, prisiminti ir reaguoti į potencialių klientų poreikius, bet ir pasikeitus vadybininkams, informaciją perduoti ir naujam vadybininkui lengviau suprasti procesus, kol senasis atostogauja arba palieka įmonę.

Papildomam įmonės duomenų saugumui užtikrinti, darbuotojams yra suteikiamos prisijungimo rolės. Taip vadybininkai matys tik tą informaciją, kuri tiesiogiai susijusi su jų darbu, o likusi informacija jiems bus neprieinama. Taip apsaugomi vidiniai įmonės interesai.

Iš kur galima surinkti informaciją, jei ji nepildoma ranka?

Kaip jau minėjome, pagrindinis Hanna CRM privalumas – rankinių procesų atsisakymas. Todėl ir klientų informacijos surinkimas vyksta automatiškai. Žemiau plačiau papasakojame apie keturis pagrindinius būdus. Tačiau jų yra daugiau.

Jūsų internetinė svetainė

Daugelio verslų klientai ateina būtent iš jų svetainės. Tarkime, B2B verslai gali prašyti užpildyti kontaktinę informaciją, kad potencialus klientas galėtų gauti jų siūlomos sistemos demo versiją ir ją išbandyti. 

Tuo tarpu B2C tipo įmonė, siūlanti šviežio maisto pristatymą į namus, gali pateikti svetainės formą, kurioje užpildę asmeninę informaciją, lankytojai gautų pagal produktus sudarytą savaitės meniu. 

Hanna leidžia svetainės formose užpildytą informaciją perkelti tiesiai į sistemą, „Potencialių klientų“ skiltį. Tarkime, jūsų forma prašo įvesti vardą, pavardę, įmonės pavadinimą ir el. paštą, visa ši suvesta informacija atsiranda sistemoje. Vėliau ją galite papildyti savo nuožiūra.

Telefonija

Vienas pagrindinių Hanna privalumų yra integracija su telefonija. Ji leidžia skambinti tiesiai iš sistemos. Jei klientas skambina jums, sistema išmeta lentelę, kurioje galite pamatyti greitą kliento suvestinę. Taip žinosite, iš kur klientas ateina, kurioje pirkimo stadijoje jis yra ir kitą susijusią informaciją. 
Telefonija leidžia automatiškai registruoti skambinančiojo duomenis ir juos pridėti prie „Potencialių klientų“ modulio. Taip pat galite įrašyti pokalbį ir jį perklausyti, kad galėtumėte geriau suprasti interakcijos eigą ir tobulėti.

El. paštas

Hanna sėkmingai integruojasi su „Mailerlite“ elektroninio pašto rinkodaros platforma. Kiekvienas naujas stebėtojas yra automatiškai perkeliamas į Hanna pagal jūsų pasirinktus segmentavimo kriterijus. Tarkime, turite kelias el. pašto kampanijas ir pagal jas lankytojai registruojasi skirtinguose segmentuose, pvz.: potencialūs pirkėjai, naujienlaiškio prenumeratoriai, jau įsigiję produktą ir t.t. Ši informacija taip pat persikelia į Hanna.

Reklamos

Jei naudojate mokamą reklamą „Meta“, „LinkedIn“, „Google“, „TikTok“ ar kitose platformose, ją irgi galite sinchronizuoti su Hanna. Kuomet potencialus klientas paspaudžia ant reklamos ir suveda reikiamą informaciją, ji automatiškai persikelia į sistemą.

Kaip visa tai atrodo Hanna sistemoje?

Žinome, kad viena nuotrauka yra iškalbingiau už 1000 žodžių. Štai kaip atrodo veiksmas pačioje Hanna sistemoje.

1. Atsidarykite „Potencialių klientų“ modulį ir jame galite matyti visus potencialius klientus, jų stadiją ir informaciją, iš kur jie atėjo ir jūsų bendravimo istoriją.

2. Nors duomenys automatiškai gali persikelti iš kitų sistemų, jei norite užregistruoti naują potencialų klientą, galite tai padaryti, užpildę šią formą:

3. Sukūrę naują potencialų klientą, jų kortelę matysite kaip pavyzdyje. Ją galite bet kada keisti ir papildyti. Viršuje, galite pasirinkti klientui priskirtus pardavimo vadybininkus, užduotis, sutartis ir pan.

4. Paspaudę dešiniajame kampe esančią mėlyną varnelę, galite pasirinkti potencialų klientą perkelti į „Kontaktų“ modulį. Taip galėsite pridėti dar daugiau susijusios informacijos (sąskaitas faktūras, likučius, įrangą, kainodarą ir t.t.)

Norite atsisakyti neefektyvių klientų valdymo procesų? Galime padėti!

Hanna CRM galite išbandyti nemokamai 30 dienų. Jokių įsipareigojimų. Be to, visuomet kviečiame susisiekti su mumis ir aptarti unikalius jūsų verslo iššūkius. Kaip jau minėjome, daug įmonių vengia naujų įrankių vien dėl įpročio ir baimės, kad klientų duomenų perkėlimas iš jau turimų sistemų atims daug laiko. Tačiau mes galime padėti perkelti jūsų turimus duomenis ir juos paruošti naudojimui. Skamba gerai? Tuomet susipažinkite su mūsų planais.